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优秀毕业论文 精品参考文献资料 原创性声明 明:历史交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的 或栗。除文中已经注明引璋的内容外，本学位造文不包含任街佳人或集钵已经发表的 作品市容，悔不包含本人为获得其他学位雨使用过的材料。对本论文所涉及的研究工 作做出贡献的其能个人或集体，均已在文中以明确方式标畴。本学位论文原创性声明 的法律责任由本人承担 c 学位论文作者络名:仰马怪 H期: 10)Z 午， 同 16电 关于学位论文版权使用授权的说明 解问北工业大学关于收集、保存、使瑞学位论文的以下规定:学校;有较 采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文:学校有较提供本学位论文全文 或者部分内容的拥览服务:学校有权将学位论文的全部政部分内容缩入有关数据库进 行检索、交流:学校有权由自家有关部门或者扭转运交论文的复印件和电子版。 ({果密的学位论文在解密后适用本授权说明〉 学位论文作者签名:与K4问她 旺期 : Zvlz牛 tz 月 1 6 t1 导如 :主主 眼切/1-斗 12 月 16 司 B2C 电子商务在线评论情感 B2C 电子商务在线评论情感倾向影响因素研究 河北工业大学硕士学位论文 河北工业大学硕士学位论文 B2C 电子商务在线客户评论情感倾向影响因素研究 摘 要 近年来，在线客户评论已经成为电子商务领域的研究热点。与企业发布的信息相比， 客户更愿意通过阅读在线客户评论从消费者的角度了解产品和服务的真实信息并得到其 他消费者的购买建议。经研究发现，带有强烈感情色彩的评论所带给消费者的影响远远大 于中性评论，而且，带有负面情感的评论的影响又大于正面评论所带来的影响。因此，研 究在线客户评论，尤其是负面评论，不但具有重要的商业价值，而且对电子商务企业的发 展具有十分重要的意义。 为了研究电子商务环境下客户评论情感倾向的影响因素及在线客户负面情感产生的 原因，本文采用实证的研究方法，收集了 B2C 电子商务网站京东商城上针对手机产品的 4358 条在线评论文本，使用双样本 Z 检验和回归分析进行探索，分析出不同情感倾向影响 因素的显著性程度、作用原因及作用规律。 本文研究主要分为两部分： 一、 电子商务在线客户评论情感倾向影响因素的识别 在对大量文献进行分析的基础上，本文归纳出 7 个 B2C 电子商务情感倾向影响因素， 它们分别是“信息因素”、“系统因素”、 “产品因素”、 “物流配送”、 “营销政策”、 “员 工因素”和“价格因素”。基于此，我们构建了情感倾向影响因素概念模型。然后对评论 文本采用预处理方法和双样本 Z 检验方法进行定量分析。通过研究发现，在现有文献研究 的主要因素中，系统因素在在线评论中并无涉及，所以在线评论情感倾向因素为 6 个，其 中，正面情感倾向影响因素为价格因素，负面情感倾向影响因素为员工服务、产品因素、 营销政策和信息因素。 二、电子商务在线客户评论负面情感产生原因的分析研究 在对在线客户评论情感倾向影响因素进行上述分析的基础上，进一步研究负面情感产 生的原因。将负面情感倾向影响因素细分为 10 个二级因素，对负面评论文本编码打分后 作回归分析，发现 10 个二级因素均显著，并得出相应的回归模型。最后把回归模型中的 显著因素归纳为以下方面：易用性、反应性、可靠性和关怀性，并进一步对电子商务企业 I PAGE PAGE IV III III 提出建议。 就研究意义而言，一方面，本研究确定了在线客户评论的情感倾向影响因素，找到激 发正面情感倾向的赢得要素和引发负面情感倾向的资格要素，揭示出客户负面情感倾向产 生的根本原因，充实电子商务在线客户评论管理理论。另一方面，研究成果为我国电子商 务企业理解客户需求、确定竞争重点、改进产品质量及提升服务水平等提供理论依据，对 提高我国电子商务企业竞争实力并促进其发展具有重要意义。 关键词：电子商务；在线客户评论；客户满意度；情感倾向 RESEARCH ON CRITICAL FACTORS INFLUENCING SENTIMENTAL ORIENTATION OF ONLINE CUSTOMER REVIEW IN B2C E-COMMERCE ABSTRACT In recent years, online customer reviews has become the research focus of the e-commerce field. Most online customers are more concerned with the online customer reviews about products, services and purchase recommendations from the othe