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管理的沟通 主讲内容 沟通概述 协调相关 冲突概述 方向 内涵 方式 涵义与特点 协调内容 协调方法 内涵 分类 冲突管理 沟通概述：概念 意义的传递和理解 三要点： 信息和想法必须被传达到 完美的沟通是接受者和发送者的理解一致 注意：有效沟通=达成一致？ 沟通概述：过程 沟通过程模型 信息 信息 信息 信息 反馈 沟通概述：方向 下行沟通 上行沟通 横向沟通 斜向沟通 斜向沟通 在同时跨部门和跨权力层级的人员或群体之间发生的信息传递与交流 eg:信用部门的信用分析师，就某顾客的信用问题，直接与地区销售经理沟通 沟通方式：人际沟通与组织沟通 人际沟通：两人或多人之间的沟通 组织沟通：组织中沟通的各种方式、网络和系统 人际沟通的方法 （哈罗德·孔茨海因茨·韦里克） 口头沟通 书面沟通 非言语沟通 优点 快速传递 持久 更清楚地展现信息传递者的态度、情绪和人格特征、有些个人倾向性通过言语无法表达 快速反馈 有形 可以观察彼此反应 可以核实 缺点 口头语言准确性不高 耗费时间更多 在不同的经验和文化背景下，更易产生信息误判，对领导者的沟通素养要求更高 多人间传递可能信息失真 是一种单向沟通 信息不能保存 无法观察即时反应 组织沟通的模式 正式沟通网络 非正式沟通类型 A 链式 A单线型 B 环式 B随机型 C 轮式 C传播流言型 D Y式 D群体型 E 全通道式 什么是有效沟通 信息的传递和交流有利于实现组织目标 要点： 准确：信息沟通所用的语言和传递方式能被接受者理解 完整：发送者传递给接受者的是完整无缺的信息 及时：信息的传递和反馈都要求一定的时效性 人际沟通的障碍与应对措施 沟通方式选择不当 编码困难 噪音干扰 过滤 选择性知觉 个性和情绪影响 信息超载 不完整的反馈 选择合适的沟通方式、简化语言、积极倾听、控制情绪、注意非语言信息、运用反馈 改进组织沟通的效果 管理者应该重视沟通 言行一致 沟通应该是双向的 强调面对面的沟通 鼓励员工报告坏消息 广开言路 共享信息 追踪沟通的效果 案例1 政府危机公关： 山西疫苗之难 案例2 迪特尼公司的企业员工意见沟通制度 协调相关 整体目标原则 适当授权原则 预先计划原则 动态平衡原则 冲突管理 从管理学角度来看，冲突是一种过程，一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响，这种过程即开始了 要点： 目标不一致 对事实的解释存在分歧 对行为预期的不一致 冲突的分类：冲突作用 情境 冲突水平 冲突类型 组织内部特征 组织绩效水平 A 低或无 功能失调 冷漠、迟钝、对环境反应慢、缺乏创新 低 B 最佳 功能正常 生命力强、自我批评、不断革新 高 C 高 功能失调 分裂、混乱无序、不合作 低 冲突的分类：冲突对象 任务冲突：与工作任务和目标相关 关系冲突：着重于人际关系 过程冲突：指向工作如何完成 冲突管理 个体冲突管理：回避 顺应 强制 妥协 双赢 组织冲突管理：1设立愿景 2减少模糊和不公正 3改进政策、程序和规则 4增加或合理配置资源 5改进沟通方式 6人员轮换 7