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长安经纪培训讲义 3.1理赔服务解决方案 客户投保后，最能体现一家保险公司服务水平的是什么？一家保险公司客户服务的核心内容是什么？ 3.2理赔服务解决方案 而当前客户对保险公司服务反映最多的问题是什么？ “理赔难” 难在哪里？ 3.4解决方案一 （一）减少材料不齐造成案件赔付时效延长的问题 员工出险并报案后理赔人员及时通过电话或登门方式回访员工，协助员 工准备相关理赔资料，避免员工递交理赔资料时出现不齐备需重新补充的情 况，基本杜绝理赔资料不齐备造成的理赔时效延长问题。 公布报案电话：95522 （客户经理24小时服务电话） 2009年度搜狐金融理财网络盛典 泰康人寿荣获“理赔最迅速的保险公司”奖，为唯一荣获该奖的中资寿险公司 3.4解决方案一 （三）建立与客户之间的理赔时效沟通机制。 需要延长理赔时效的特殊案件，如需调查核实案件、身故案件等，正常 案件结案日期之内，由客服人员向客户电话说明案件进展情况，并解释延 长时效原因，使客户及时了解案件情况，避免误解产生。 3.4解决方案二 3.4解决方案二 （三）因对保险条款理解上的偏差导致理赔金额与客户期望 的差异 在做好员工报案后的客户回访工作的同时，我公司理赔人员还将不 定期的上门以召开理赔服务说明会的形式现场向员工讲解相关理赔专业 知识，帮助员工正确理解相关保险条款和申请理赔所需条件，最大限度 的保障员工一旦出险后能充分享受到保险条款约定中的各项权益。 3.5保险理赔中较常见的几个焦点问题 关于理赔案件的报案 3.6保险理赔中较常见的几个焦点问题 关于理赔申请时效 3.6保险理赔中较常见的几个焦点问题 关于定点医院 关于其他途径获得补偿后的理赔事宜 关于“长安亲情”“长安如意”保险组合中的烧伤保障责任 指中华人民共和国卫生部医院等级分类中的二级合格或者二级合格以上的医院。 但不包括主要作为康复、护理、疗养、戒酒、戒毒或者相类似的医疗机构。 关于社保治疗范围及药品 投保地社会基本医疗保险规定的完全自费医疗费用和部分自费医疗费用中属于自费部分的医疗费用 3.7保险理赔中较常见的几个焦点问题 补偿原则 我公司在向被保险人给付意外医疗保险金时，如被保险人发生的属于本合同保险责任范围内的医疗费用已通过其他途径获得了补偿，且被保险人从其他途径获得的补偿金额与我们按本合同约定给付的意外医疗保险金之和超过了被保险人实际发生的医疗费用，我们将按被保险人实际发生的医疗费用扣除被保险人从其他途径获得补偿金额后余额向被保险人给付意外医疗保险金，即被保险人从包括本合同在内的各种途径获得的所有补偿金额之和不得超过被保险人实际发生的医疗费用。 * * 2010年7月 目录 1.泰康人寿 2.产品简介 3.理赔服务 1.5 8.3 4.9 6.3 7.2 16.2 65.5 133.5 176.7 178.7 208.9 343 557 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 成立于1996年8月22日，总部坐落于北京长安街。泰康十四年发展历程中，一直坚持稳健的经营风格： 成立14年来没有一笔投资呆坏账，是业内唯一一家！ 偿付能力一直大幅超过保监会要求水平！ AAA-信用等级 保监会主席吴定富称赞泰康： 有思想、有战略，是保险业稳健经营的典范! ISO9001质量认证 国际AAA－信用评级 1.1泰康人寿 -- 经营稳健 行业典范 1.1泰康人寿 -- 组织构架 业务情况 2009年泰康人寿实现保费收入超过670亿元，同比增长16％，新增客户302万人。总资产规模超过2100亿元，净资产达到了86亿元，税后利润增幅超过所有的指标，增长了47.38%，达到了24.82亿元；同时，偿付能力仍然保持在208%的水平。 6757556.15 太平洋人寿81 平安人寿 3 6701079.85 泰康人寿 267 中国人寿 1 寿险公司保费排名 公司名称 2009年1-12月保费收入（万元） 4 579778.60 合众人寿 … 700340.58 生命人寿 7 6 6678102.03 新华人寿 5 … … 49 511.40 中邮人寿 注：数据来源中国保监会2009年1－12月人寿保险公司原 保险保费收入情况表 组织架构 在以董事长兼首席执行官陈东升为核心的专业化、国际化的管理团队领导下，泰康人寿发展迅速。 　 泰康人寿个险事业部、银行保险事业部、员