体系文件清单(操作类-清龙)收费部.docVIP

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体系文件清单(操作类-清龙)收费部

清龙高速公路有限公司 华昱高速公路投资有限公司 文件清单(管理手册类) 序 号 文 件 名 称 编制 时间要求 审核 时间要求 备注 总则 1 公司理念 第一部分 华昱机构简介 第二部分 水官、清平高速公路简介 第三部分 清龙高速公路 有限公司、华昱高速公路 投资有限公司组织图 第四部分 公路基本知识 公路的分级 公路的基本组成部分 高速公路简介 2 公共文件 员工行为规范?? 员工考核奖惩制度 员工办公用品管理办法 固定资产管理办法 低值易耗品管理规定 车辆管理办法 安全生产管理制度 部门内各岗位职责 1 收费部职责 2 收费部经理职责 3 收费站站长职责 4 站长助理职责 5 稽查监控主管职责 6 票证主管职责 本部门管理制度 14 岗位规范 16 交接班管理规定 15 收费广场管理规定 19 监控管理规定 20 稽查管理规定 清点管理规定 备用金管理规定 拆分帐和结算管理 服务标准 第一部分 微笑服务标准 微笑服务具体标准 微笑服务标准三要素 实现亲和力微笑员工工作准则 实现亲和力微笑应注意“五结合” 服务动作标准 第二部分 文明用语标准 使用标准 基本文明用语 业务工作用语 情景问候语标准 服务忌语 第三部分 仪容标准 收费员化妆标准 收费站着装标准 第四部分 仪态标准 仪表标准 姿态标准 礼仪标准 工作指引 收费管理程序?? 票证管理程序?? 发卡员工作指引 收费员工作指引 督导员工作指引 收费班长工作指引 监控员工作指引 稽查员工作指引 清点员工作指引 车辆骤增及拥堵应急处理办法 顾客投诉、求助处理工作指引 特殊情况处理技巧 车型分类与收费标准 免费车处理工作指引 假钞识别办法 检查标准 应急管理??? 中片区应急收费操作细则 大面积塞车应急预案 自然灾害事故应急预案 重大道路交通中断事故应急预案 设备严重故障事故应急预案 资金安全事故应急预案 收费现场各类火灾事故的应急预案 异常数据处理规则 通信异常操作细则 备注1.总则部分、公共部分文件由行政部主责编制完成,相关业务部门协助完成 备注2.突发事件及应急预案合并为《突发事件应对管理手册》 备注3.《员工守则》归口由行政部主责编制,其他部门不再重复编订

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