QP-020顾客满意度调查控制程序.docVIP

序 号 修 改 内 容 版本 提 出 部 门 生效日期 1 首次发行 A/0 2012.3.7 编制 审核 批准 1.目的 通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 2.适用范围 适用于公司的直接顾客，最终顾客、和潜在的顾客。 3.定义 无 4.职责与权限 4.1 业务部：负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息，进行综合分析。 4.2品管部：负责对纠正预防或改进措施进行跟踪验证。 5.程序 5.1顾客满意度调查的时机、方式。 5.1.1营销部每年12月份使用《顾客满意度调查表》对公司客户进行满意度调查。 5.2顾客满意度调查实施 5.2.1营销部向相关的客户发出调查表，在一个月内回收。 5.3顾客满意度调查结果的统计、分析 5.3.1顾客满意指数CSI计算 将各项目的分项评分进行平均，求出项目平均分R ； 求出加权项目评分S=项目平均分R×权重数A； 根据所有项目的加权项目评分S求顾客满意指数CSI； CSI=S1+S2+S3+S4+S5 ； 对所有客户的调查表统计得出CSI后，取平均值即为本次调查的最后CSI的结果。 5.4根据CSI统计分析以下项目 5.4.1顾客最不满意项目前三位； 5.4.2顾客最满意项目前三位； 5.4.3与上次顾客满意调查结果的分项对比； 5.4.4调查结果与目标的对比分析； 5.4.5未列入调查而顾客关注的问题； 5.4.6重点顾客意见。 5.5每次调查后，营销部组织相关部门，对照目标分析结果，找到须改善点，制定纠正预防或改进措施，并由品管部进行跟踪验证。 5.6将有关结果提交管理评审 6.参考资料 无 7.附件及表单 7.1顾客满意度调查表 顾客满意度调查控制程序 文件编号 　QP-020 版本号 　A/0 页码 　1/4