销售部前台接待制度.docVIP

销售部前台接待制度 各组营销顾问应根据《客户接待表》排定的顺序进行接待，必须在早上8：05准时至前台到岗就位，如发现缺岗未到者，扣罚1分。 前台接待设个坐位，第一接待须在指定区域端正身资，等待来访客户。如果出现站位空岗或站接时无精打采，则对第一接待员扣罚1分。 在前台接待的营销顾问代表着公司和部门的整体形象，必须时刻注意坐姿及站姿，不得在前台相互大声闲谈、化妆、吃零食、翻阅与工作无关的书报杂志，违反规定的，扣罚1分。不得玩手机游戏或用公司电话拨打私人电话，否则扣罚1分。 来访客户至售楼处门外时，第一接待营销顾问应面带微笑到门口迎接，并说：“您好，欢迎光临！请问您是第一次来看房吗？之前是否和其他业务员联系过？”以避免撞单现象发生。 凡是在前台参与接待的营销顾问均需按照次序站接，站接的时间为30分钟轮换一次，由第一接待依次开始，来访客户仍以第一接待为主，不得争抢客户，不得在时间上投机取巧，否则扣罚1分。 原则上接待大厅属接待来访客户或是客户等候专区，凡是需要洽谈的客户，请安排至洽谈区，以免占用大厅候客空间。 营销顾问在接到客户后，经确认是首次来访且没有和其他人联系的，视为正常接待；此时需及时通知前台划档，同时第二接待组组员负责划档并及时补充其站位，第三或第四接待组组员按照《客户接待表》排定的顺序及时通知他组组员补充，于两分钟内未能及时到达前台者，扣罚1分。 营销顾问在坐接或站接的过程中，如果有事须暂时离岗办理，必须找其他同事负责其岗位，并与岗位处进行交接，不得出现空岗现象；否则扣罚1分。 凡进入售楼处的客户均算作来访客户，前台负责接待的营销顾问必须热情接待。在接待的过程当中，营销顾问须相互监督，不得插队，不得争抢客户，不得见到质量较差的客户借故回避。若有以上现象发生并经核实，则当事人扣罚2分。 若客户指定的营销顾问不在现场或正在接待其他客户，由第一接待先负责接待，由第二接待通知当事人同组组员继续协助代为接待，如果同组组员均有事在身不能够接待的，则由第一接待营销顾问负责接待完毕。若在接待过程中遇见原营销顾问须把客户交由原营销顾问继续接待，该营销顾问仍回到第一接待位。以上两种情况下同组营销顾问或第一接待营销顾问不得借故拒绝接待客户，否则经核查属实的扣罚2分。 11、营销顾问在陪同客户签约、接待老客户或公司客户来访时，轮空的接待权按《客户接待表》由同组营销顾问代替，该营销顾问接待完老客户后再后补接待权。公司客户除指定接待外，按照接待次序由一接负责接待，接待完毕后再补一次接待权，若客户下定，业绩由公司统一分配安排。 12、若来访客户为中介公司或同行市调，在进入售楼处后能表明自已身份、呈上名片的算作一次无效接待，来访客户须填写来访登记表，接待人同样要热情接待，并在接待完毕后将客户名片交值班主管确认，同时该营销顾问享有一次优先补接权，可以直接回接待位接待下一轮客户。若对方为中介公司或市调的，但对方未能表明身份并呈上名片的，则算作一次有效接待，不再另补接待权。若中介公司或同行投诉接待人员服务质量差，经核查属实的扣罚2分。 13、若来访客户表示来访过但忘记原营销顾问姓名的，负责接待的营销顾问须热情接待并留下姓名和联系方式，在接待完毕后立即将该客户信息输入电脑营销系统查证是谁的客户。若电脑内没有登记，则接待人算做一次有效接待，若已经登记，则补偿一次接待权。 14、老客户或已成交客户介绍亲戚、熟人、朋友来访，若报明原营销顾问姓名的则由原营销顾问负责接待；若客户说明是通过介绍来但遗忘或未提及营销顾问姓名的则视作正常有效接待。但若原营销顾问在客户离开销售中心之前能够当场确认并有事实根据的，则客户归属原营销顾问，接待人补偿一次接待权，若在接待过程结束前未有人提出异议，则该客户跟进及成交与原营销顾问无关。 15、每位营销顾问必须将每一个来访客户的资料信息尽可能详细准确地登记在电脑营销系统中。每位营销顾问在接待完或者回访完客户之后，须及时将客户接待及回访情况记录在天诺系统上。 16、若营销顾问被客户投诉服务质量差，经公司查证情况属实的，或者被上级主管发现接待客户态度冷淡不热情的，则被投诉人扣罚3分，情节严重的作辞退处理。 17、若客户指定营销顾问不在，而其它营销顾问拒绝接待客户或在接待过程中对客户不热情、敷衍了事，蓄意破坏，造成客户投诉，经公司查证情况属实的，则被投诉人扣罚3分，情节严重的作辞退处理。 18、凡是来访客户，不管客户是否留电或逗留时间长短，必须登记在《客户来访登记表》上，如不填写，造成公司客户流失的，经发现核查属实，扣罚1分。若客户坚持不留联系方式的，需经主管确认。 19、每位营销顾问有义务保持《客户接待顺序表》、《客户来访登记表》、《热线接听表》的整洁干净，不得在上面乱涂乱画，若来访客户是老客户却作为新客户划档的，必须由销售主管确认，不得私自涂