客服中心壮丁组服务模式的初探索-中国移动.DOCVIP

中国移动青海公司客服中心“壮丁班组”服务模式的初探索 青海公司 （成员：韩红丽、史海英、庞晓燕、李 晖、丹晓敏、孙阳） 【摘要】思想政治工作作为党建工作的重要内容，是经济工作、企业发展等一切工作的生命线。做好企业党的建设工作和思想政治工作，就要及时把握住实际工作、生活中出现的各种新现象、新问题的本质。青海公司客服中心将党建工作与班组建设紧密结合，成立壮丁班组服务模式进行大胆摸索和实践，培养一支精于专业、勤于敬业、勇于创新、重于实效的员工队伍，促进企业和谐健康持续发展。 【关键词】 壮丁班组 团队建设 组织效能 在企业普遍存在一个现象：男性客服人员数量总会远远低于女性，青海公司客服中心亦不例外，而且青海移动客服中心男性话务员被分散安置在各个话务室，在这样的环境里，80、90后男性话务员内心的归属感严重缺乏，交流沟通少之又少，被边缘化的感觉越来越强烈，久而久之系列的负面连锁反应出现：性格孤僻、效率低下、发展受阻、离职重新择业。男性话务员工在大环境中的不和谐、高离职率影响了客服中心正常的工作秩序，面对男性话务员的思想和表现，客服中心致力于探索新途径，组建壮丁班组，将男性话务员力量集中，发挥他们的重要性，释放他们的内心激情，提升业务能力和自身素质，实现个人成长和组织绩效双赢。 一、组建壮丁班组的背景和意义 青海移动客服中心拥有一支个性鲜明充满朝气的年轻员工队伍，承担全省9个地州市共360多万客户的业务咨询、查询、受理、投诉建议、电话营销等工作。客服中心目前员工324人，男员工26人，女员工298人，男女员工比例为1：11.5。 组建壮丁班组的背景 1、陈旧落后的客户观念使男性话务工作陷入尴尬境地。“热线服务属于女性的工作”这一思想观念已深深植入客户心中，男性话务员往往听到客户“找个女客服接电话”的要求，客户的不认可使得本来就孤立的男性话务员陷入更加尴尬的境地。且青海地区属于西北较落后地区，“男尊女卑”的思想相比于沿海内地更加严重，男性热线话务员队伍在青海地区一直比较薄弱，这种现象在公司客服中心体现尤为突出。 2、男女性客服人员数量相差悬殊，男性话务员孤独感和排斥感与日俱增。青海移动客服中心男性员工数量远远低于女性，且男性员工被分散在各个班组。在男女员工数量相差悬殊的情况下，容易形成阴盛阳衰的局面，加之仅有的20多名男性员工被分散安排在女性员工“独霸天下”的各热线室、各班组，他们不能较好的融入女性为主的集体，孤独感和排斥感与日俱增，对中心的服务工作造成了负面影响，同时也对男性员工个人的发展产生了阻碍，使得他们对自己的重要性、工作能力、沟通能力进一步产生怀疑，在这种心理矛盾中，他们的服务热情无法释放，工作效率愈来愈底，绩效表现平平而且逐步下滑。 组建壮丁班组的意义 1、加大男女性话务员的思想融汇，更能发挥团体优势。女性凭借声音优美柔和的优势一直是客服行业的主力军，正是由于话务服务是女性“一统天下”，所以经常听到“公司里面最难管理的就是客服中心”的评论。女性员工的细腻、敏感使得管理工作出现难度，这时就需要一种截然不同的性格团体出现，需要男性员工的粗犷、沉稳的个性融入细腻、敏感的气氛中，相互碰撞、相互融合，使客服中心时刻奏出和谐动听的乐曲。 加强男性话务员的归属感，更能体现女性天地里的“独秀”地位。长期工作在女性为主的环境中，男性的阳刚、大气逐步消失，落寞感与日俱增，归属感严重缺乏，通过团队凝聚力发挥他们的潜能，提高服务主动性，他们的反应敏捷、沉着冷静是大部分女性员工所欠缺的。据调查，很多女话务员遇到过各种各样的骚扰，会使她们情绪低落，服务质量会大大降低，而男性客服人员受到骚扰的几率几乎为零，这样不仅大大提高了热线接通率而且男性客服人员一直以比较平和的状态投入工作也会极大提高客户满意度。青海公司开展定员定编工作后，人员没有富余，女性客服人员产假、休假就会出现顶班“断档”的现象，而男性员工在此时就充分发挥了自身的巨大能量。 培养男性话务员的业务能力，更能提高服务水平。男性话务员学习能力、创新意识、思维活跃度、挫折承受力较女性员工强，在工作中往往会有提高工作实效的新点子、新做法。在这个个性突出的年代，客户也喜欢一些不同的音调演奏优美动听的服务乐曲，只要真诚服务、微笑解答、精确讲解，男性客服人员更易获得客户的信任。 二、组建壮丁班组的困难和途径 经过调研、思考和摸索，我们认为，鉴于目前男女员工比例失调以及男性员工重要性得不到发挥的现实，需要通过聚集男性员工力量的方式逐步改变他们目前的思想状态，因此提出组建壮丁班组，成立以男性员工为主的服务小组。 组建壮丁班组的困难 1、无经验可借鉴。将男性员工聚集在一个班组，打破原来的男性员工分散的管理模式，在客服中心尚属首次，而且其它兄弟公司无经验