2012服务礼仪编.pptVIP

物业管理服务礼仪之电话礼仪 ? 电话礼仪三要素: 态度、语调、用词 　打电话 (1) 要有准备; (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打; (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌; (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定; (5) 讲电话同时在纸上作记录; (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式。 电话礼仪 ? 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接听； (2) 先报上公司或所在部门名称及将自己的名字报上； （您好，长江国际轻纺城客户服务中心，我是陈静有什么可以帮您吗？） (3) 声音语调微微上扬，有朝气、友善； (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态--即使接电话的人是老板, 客户也 不知道 -- 客户是可以通过听电话的感受，感觉到这家公司的情况； (5) 延迟太久接听电话应该第一时间向对方致歉“对不起让您久等了小姐，请问有 什么可以帮你呢？” (6) 说电话时口中不能吃着东西或含着东西。 电话礼仪 ? 转接电话 (人在) (1) 清楚询问来电者的身份、贵姓并告知接电话的人； (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯； (3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空 等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷； (4) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌。 （例如：陈老板，不好意思，舒总现在正在开会/不在办公室，请问您介意留下联络方式吗（电话号码），等舒总开完会/回来让他复您好吗？） 电话礼仪 ? 电话留言 (人不在) 　(1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚; (2) 养成使用留言条的习惯; (3) 贴在同事最容易看到的地方-- 如: 电话听筒上……等; (4) 确认同事是否已回电; (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同 事处理内容及结果。 电话礼仪 ? 挂电话 　 (1) 确认对方已挂电话，才将电话挂上; (2) 电话须轻挂，切忌摔话筒。 电话礼仪 劣词 　建议用词 ? 我怎么知道! ? 这个人! 沒有就是沒有! ? 我问过啦! 他真的不在! ? 不可能! 我们从沒这种事! ? 又不是我的事! ? 不关我们部门的事! ? 你自己想办法! 电话礼仪 电话礼仪 劣词 　　　　　 建议用词 ? 总机接错了！你重打吧！ ? 我们不管这件事! 你再重打吧! ? 知道了! 知道了! ? 他很忙!你明天再打來! ? 说话啊!你找他有什么事? ? 他在讲电话!你等一下再打來! ? 他不在!你等一下再打來! 礼仪不仅仅是成功的手段 更是通向成功的桥梁 希望大家都能成为优秀的服务人员 * * ???相隔3米须见8颗牙 沃尔玛微笑服务标准 员工胸前挂现金，若不微笑顾客取。沃尔玛重庆店昨日称，还没有员工的钱遭取。这一“怪招”似乎得到了市场认同——据称，开业至今每天人流量保持在8万左右，创业内之最。 ????沃尔玛是在推微笑服务：管理层胸口贴5元，普通人员挂2元，如这些人对顾客没有笑容，顾客尽管取走钱。“连续4天，员工的钱没被取走，说明我们的微笑服务得到认同”，沃尔玛重庆公共事务经理欧国明称，沃尔玛的员工收入和市内其它超市相差无几。目前，市内超市普通员工月收入不到千元。 ????欧介绍，沃尔玛的员工，工作前都至少经3个月培训，微笑时露出8颗牙齿成了一个不成文的“工业化标准”。据说，这种微笑服务，必须要在营业员和顾客面对面3米左右的“能见度”内。 ????微笑服务是沃尔玛推行的日常标准之一，作为全球零售老大，多种强势经营的效果在重庆也立竿见影。欧称，开业至今每日人流量保持在8万左右。据了解，一个营业面积为1万平方米的超市，每天能有1万人都不容易。以每人购物20元计算，沃尔玛每天的营业额将超过150万元。