高效团队建设与服务礼仪学员手册（建德邮政局）1.pptVIP

深圳励德管理咨询机构 让我们一起追求卓越 单枪匹马打天下的个人 英雄主义时代一去不复返了 团队组建 选出、组长 队名 队呼 队旗 我是谁？ 拼 图 比尔·盖茨 这种共创卓越的团队意识营造了一种刻苦向上的创造氛围，在这种氛围中，人们的开拓性思维不断涌现，员工的潜能得以充分发挥 团队与群体 团队与群体的比较 在相互合作的群体中： 人们在一起工作 人们不会分享自己的情感 人们在调解矛盾与冲突 信任和开放的程度是有限的 信息共享的程度很低 目的/目标或者是个人的，或者不明确 团队与群体的比较 在一个有效的团队中： 人们相互信任 人们公开表达自己的情感 冲突和矛盾得到解决（有冲突也是建设性的） 人们相互支持 信息自由分享 大家具有共同的目标 团队的定义 团队就是由少数职业技能互补、团队角色兼容，愿意为了共同的目的和业绩目标，运用共同的方法、相互信任并承担责任的人们组成的群体。 从雁行理论看团队协作 6、被一致认同的领袖人物 7、独立、高效完成本职工作的成员 8、出色的团队组织与管理技巧 9、持续、系统、有效的教育训练 团队特征 Smart目标特性 前瞻性（伸展性） Stretching 可测量性（量化） Measurable 一致性（众望所归） Accepted 可追溯性（做纪录） Recorded 时效性（时间限制） Time 目标管理追踪模式 团队发展的四个阶段 第一阶段：形成 即团队的形成阶段 团队缺乏共同的愿景和目的感 团队缺乏共同工作所需的正式模式 团队成员对其他成员特有的智慧和智能一无所知 在工作中逐步建立彼此间的信任和依赖关系，取得了一致的目标 第二阶段：起伏期 即团队的磨合阶段 大家对事情意见不同，互不服气 不服从领导、不愿受团队的纪律约束的现象时有发生 第三阶段：规范 即团队的正常运作阶段 沟通较开放，团队成员敢于面对问题 信任在建立 团队成员在确保领导作用上显示出主动性 共同的愿景、目的和目标开始产生 共同工作的各种方式被测试和使用 特殊的智慧、技能和方式为团队成员所认同 灵活性和适应性仍处在较低水平 总结经验的能力较低 整个团队达到自然平衡，差异缩小，队员之间互相体谅各自的困难。 第四阶段：绩效期 明确了一个共同的愿景和目的观念 沟通相对开放 信任度相对较高 团队成员分担并接受领导责任 确定了共同工作的程序并动态调整 高度认可每个人的才干、技能和工作风格 在共同认可的工作模式内又有灵活性和适应性 在公认和可接受的运作模式内持续进行团队学习 孤 岛 求 生 优秀的团队必是学习型组织 21世纪将是科技更加迅速发展、全面进入信息社会与知识经济的时代，个人和团体为能跟上时代的发展，需要“学习型组织”。 世界上发生了什么 ？ 1 中国台湾－右脑开发 2 美国－学习地图 3 日本－速听技术 当今全世界企业之间的竞争是 － 学习速度之争 学习型组织的“学习”有什么特点？ 工作学习化 学习工作化 微软的学习三理念 通过自我批评学习 通过信息反馈学习 通过交流共享学习 没有完美的个人，但有完美的团队！  什么是服务？ 对美国财富排行榜100位CEO的调查 追求卓越 “一日十勉” 说话轻一点 微笑多一点 态度好一点 做事勤一点 借口少一点 行动快一点 效率高一点 责任负一点 爱心献一点 心胸宽一点 工作礼仪的应用规则 角色定位 双向沟通 首轮效应 亲和效应 这是一个三秒钟的世界 55% 外表 仪表 38% 自我表现 7％ 内容 为何要着制服 树立企业良好形象 易于辨识 整齐化 集体荣誉感 自我约束 穿西装的原则： 面料： 100％毛料或至少也要70％的毛料 色彩： 深蓝、灰、深灰等中性色彩 花纹： 深蓝西服加暗条纹被认为时强有利的 扣 ： 双排扣都要扣，单排扣最下面的一颗 扣子要开敞 头正：双目平视,微收下颚 ，面带微笑。 肩平：微微放松，稍向后下沉 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝 躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，女士双膝和双 脚要 靠紧,男士两脚可稍分开,但不宜超过肩宽 坐定后，身体重心垂直向下,腰部挺 直，上体保持正直，两眼平视，男士手 心