服务九步曲(1).pptVIP

Event Name Here BEA Confidential 终端导购技巧培训 销售服务九大流程 课程目标： 1、能够在每天的销售中，熟练运用基本销售流程和服务来接待每位顾客,在提升销售业绩的同时超越其他品牌的服务； 2、维护老顾客，通过口碑营销来发展新顾客。 思考 销售服务九大流程 销售服务九步曲第一步—— 亲切迎宾 售前准备工作 第一步亲切迎宾 定义:导购员积极、主动地迎接顾客进店。 目的：迎接更多的顾客进店。 呈现:良好的店铺环境与导购员的工作状态。 基本原则： 1）售前工作到位所有硬件均处于良好的状态； 2）所有店铺人员工作情绪饱满，呈备战心理. 迎客的步骤： 在店铺门口站位迎宾； 观察店铺前来往的行人； 主动邀请潜在顾客进店; 迎接及问候进店顾客； 迅速判断顾客进店意图，合理应对； 退后一步，给顾客足够的安全感； 请顾客随意浏览和走动，不要盲目打搅； 注意观察顾客的状态； 当顾客有需要时，迅速上前提供帮助。 站位标准 。 站姿 八字步 肢体站立，双脚八字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出 丁字步 肢体站立，双脚丁字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出 第一步 亲切迎客 亲切迎宾的位置： 门口迎宾位置，根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向 亲切迎客的基本动作 迎宾前的错误动作 依靠它物： 行为规范： 表情：面带微笑，自然亲切； 声音：洪亮、甜美； 眼神：与顾客自然对视，女看下额、男看鼻； 站姿：标准、大方； 精神：饱满、自信； 距离：5米接近，1.2——1.5米停留； 角度：以45度角与顾客与顾客接触为宜； 心态：大欢喜心； 第一步:亲切迎宾 语言 欢迎光临海贝！ 早上好！/中午好/晚上好 好久不见，您（点头微笑） 感谢您冒雨光临！ 非语言、肢体语言 目光接触、微笑点头、自然的邀请手势 注意事项： 合理安排站位，3分钟喊一次——欢迎光临海贝！ 不要站在顾客看不见和看不到顾客的位置； 顾客进店，导购必须放下其他事情第一时间迎接顾客； 老顾客进店要特别热情，最好要记住老顾客的姓氏； 对老顾客带来的新顾客也要特别欢迎。 一群顾客进店时要恰当地招呼，不要手忙脚乱 顾客服务九步曲第二步—— 引客 引客 定义：顾客进店后，迅速判断顾客意图，运用得当的待客技巧，将进店的顾客留住。 目的：判断进店顾客的意图，迅速将进店顾客留住。 呈现：店铺人员热情、得体的接待和店铺整体轻松、愉快的气氛。 基本原则： 1）迅速消除顾客进店不安的心理； 2）找到与顾客之间的共同点和共通点； 3）即刻建立与顾客之间最初的信任感。 引客步骤： 观察：顾客的穿着打扮、言谈举止、肌体语言和表情； 判断：初步判断顾客的年龄、气质、职业、性格、类型、个人爱好和适合顾客的商品（价位、风格、颜色、结构） 接触：掌握时机主动接近眼神凝视对方，与顾客距离保持在1.2左右 引领：把顾客引领到相应的商品区域前，同时将顾客心理引领至舒适区。 引客的行为规范 双脚前后成丁字型，全身自然放松； 身体以顾客为重心适当调整姿势； 语言： 1）小姐，你喜欢什么样的款式，让我帮你挑好吗？ 2）小姐，你喜欢的黑色陈列在这边，你请这边看------ 3)这位大姐，我们现在正在做活动———— 引客注意事项 招呼后不要立即说太多的话，要仔细观察，胸有成竹后再说。 不要挑剔顾客相貌和穿着，更不要为