公共关系学第5章.pptVIP

 35次紧急电话的故事 美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。 回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿《笑脸背后的真面目》。 第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车赶到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。 基泰斯一时愣住了。 【讨论】假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪里入手处理“出售电唱机空壳事件”？ 正确确定公众的类型是开展公共关系协调工作的起点 当天下午奥达克佘公司在清理商品时，发现错将一个空心货样卖给了顾客。经理认为这件事关系到商店的形象和声誉，立即召集公关部人员商议对策——大都市百货公司的顾客属于 “流散型公众”，寻找顾客的线索只有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，公司打了32次紧急电话向东京各大宾馆查询，没有结果。打电话到纽约美国快递公司总部，深夜接到回电，得知基泰斯在美国父母家的电话号码。接着打电话去美国，得知基泰斯在东京婆家的电话号码。 第二天早晨，公司副经理来到基泰斯的住处，亲手将一台完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻稿，题目就叫《35次紧急电话的故事》。 这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。 一、公众概念与公众意识 公众（Public）的定义——指“与特定社会组织相关的、有共同利益需求的个人、群体和组织的总和，是公共关系传播沟通的对象”。 与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（mass）——机关单位里处在与领导相对位置的普通劳动者 人民（People）——不同历史时期、一切推动历史前进的人们 大众（Crowd）——在国家管理中处在与政府相对位置的劳动群众。 人群（Community）——社会学里处于松散结构的多人聚合 公众的基本特征 现代公众意识 满足公众的需求意识 公众至上 影响公众 一、了解公众 了解内部公众心理是公共关系活动的主要内容之一。 了解组织内部公众心理，除了通过个体心理的了解方式把握每一个人的特征外，主要是把握组织内部整体心理的状态和特征 二、服务公众 由于购买公众是组织直接指向的对象，因而如何使他们满意，并赢得他们的支持，就成为组织活动的一项重要内容。 三、劝说公众 1、组织的公关关系人员通过特定的传播媒介将组织的信息传递给公众。 2、公众对信息进行自主地选择、处理。 3、公众认识上发生变化、情感和态度发生变化。 四、引导舆论 舆论的形成与发展有以下特点： 1、舆论往往起因于某个特殊问题或突发事件。 2、 公众情绪容易受舆论领袖影响。 3、 舆论的规模等取决于问题或突发事件的性质及对公众利益的影响程度。 4、 舆论只能利用信息手段因势利导。 二、公众分析的方法及其意义 公众分类的意义： 对公众分类是开展公共关系工作的前提；公关部的工作人员在协调自己工作对象的时候，首先要熟悉自己的工作对象。公众是公共关系使用频率最高的概念之一。只有搞清什么是公众、公众在哪里、属于什么类别、有些什么特别的需求，才能搞好公共关系。 公众的分类十分复杂和细致，准确地分类是公关人员的一项过硬的本领。 公众的分类 不同的组织有不同的公众 1、组织分类与公关目标——按组织获利和利益分配方式分 互益性组织——如各种合作组织 赢利性组织——如各类企业 服务性组织——如医院 公益性组织——如政府机构 2、组织分类与公关行为特征 竞争性营利组织 竞争性非营利组织 独占性非营利组织 独占性营利组织 同一类组织有不同的公众 1、内部公众和外部公众 2、目标公众和优先公众 3、组织的具体目标和公众对象 二、同一类型的公众有不同标准的分类 1、按公关活动内外对象来划分 内部公众 外部公众 2、按组织结构来划分 个体公众 组织公众 不同标准的分类（静态） (一)按对组织的态度: 1、顺意公众 2、逆意公众 3、边缘公众 (二)按与组织关系的状态: 1、内部公众 2、外部公众 3、特殊公众(新闻媒介) (三)按与组织的利益关系: 1、生存类公众 2、营养类公众 3、消化类公众 (四)按与组织稳定性程度: 1、流散型 2、集散型 3、周期型 4、固定型 （一）按公众对待组织的态度 （1）顺意公众：他们对组织的决策和行为持拥护、赞同、支持的态度。 （2）逆意公