《危機管理》教材.pptVIP

* * 危机管理程序 危机识别（六种典型危机警告信号）： 深感震惊。危机事件突如其来，让人措手不及。 谣言四起。许多事情顷刻发生在眼前，谣言漫天飞。 外部质询。媒体不断打来问询电话，政府官员和观察家们纷纷评论正在发生的一切。 危机升级。谣言在到处流传，不明真相的公众对公司猜测纷纷，形势难以驾驭和控制。 失去控制。致使危机升级的事件接二连三地出现，谣言丛生，难以控制。 客户恐慌。恐慌的情绪直接影响到客户内部，管理层很难确定应该采取什么行动。 * * 危机管理程序 危机处理： 将情况准确传给总部，随时准备应付意外情况。 主动与受害者及其周围人士沟通，确保向外传播信息的准确性。 尽快召开新闻发布会，发布正式信息。 确保危机期间定期对外发布危机管理进展情况。 倾听公众意见，把握公众的抱怨情绪，使受危机影响的公众站到客户的一边。 邀请公正、权威性机构参与危机管理，确保公众对客户的信任。 开展公共关系活动，平息受害人员及其周围人士的不满。 客户力量，展开积极、有效行动。 * * 危机管理程序 危机传播： 在第一时间发布危机信息，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。 根据必威体育精装版情况，准备有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。 严禁发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。 回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。 主动与新闻媒体沟通，建立广泛的消息来源。 * * 危机管理程序 取得新闻界的谅解，争取合作，表示感谢。 公布新闻发布的具体时间，按照规定的时间发布新闻，减轻公众电话询问的压力。 充分借助新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。 对于与事实不符的新闻报道，应及时予以纠正。 邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。 游说与危机有关的公众对象站到客户一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。 及时通报危机处理的进程和结果，稳定人心。 危机管理的八大流程 灾变管理的八大流程 灾变后管理的八大流程 媒体处理的四件工作 企业必须传达的四个信息 面对危机的五项沟通原则 发言人的说话技巧 1.不说【不愿置评】、【无可奉告】、【无意见】 2.不说【不清楚】、【不知道】 3.多用正面、肯定的语气 4.多用【条列式】而非【叙述性】回答 5.多用断句 6.小心假设性议题 7.仔细听取问题，经过思考后回答 8.避免和记者争论 9.诚实为上策但避免掉入陷阱 * * 危机模拟训练： 模拟各种场景的出现。 媒体、急救、政府、消费群体和舆论领袖。 学员实作部分 课程大纲 实战项目 作业目标 业务项目分类与重要性评估 危机检核表 危机严重性与发生机率评估 业务风险评估与优先次序评估 学员实作部分 1.危机分层标准讨论 2.危机管控组织讨论 3.危机应变程序讨论 课程大纲 实战项目 作业目标 危机标准建立 不同危机的危机小组组成 应变行动讨论 实战演习 角色说明 总经理 在北京出差 副总经理 在上海开会 厂长 在厂 资讯经理 在厂 人事经理 在家 采购主任 在厂 生产课长 在厂 保安A 在厂 状况一 上午10：01 保安A发现 厂区出现不正常断电 决策数量 1 状况二 上午10：03 厂区出现焦味与烟雾 决策数量 1 状况三 上午10：15 厂区出现明火 决策数量 2 状况四 上午10：20 火势蔓延 决策数量 2 状况五 上午10：30 火势失去控制 决策数量 10 状况六 下午22：40 火势初步控制 决策数量 15 状况七 凌晨01：30 火势完全控制 决策数量 10 临时记者会 让企业团队应变能力更成长茁壮 敬 请 指 导 DRP BCP BCM 主导单位 资讯部门 资讯部门、 业务单位 资讯部门、 业务单位、 风险管理单位 资讯设施复原 ★ ★ ★ 辨识关键业务与冲击程度 ★ ★ 设计不同复原目标 ★ 符合战略的差异化风险方案 ★ BCM 营运持续管理 BCM的核心目的 营运不中断 RTO (Recovery Time Objective) 企业允许最大复原时间, 可容许停机多久 1-4小时内回复系统 12-24小时以内回复系统 2-7天以内回复系统 1:1 对称系统架构 利用远程备用磁盘驱动器回复系统,但需准备备用主机 利用备份磁带回复系统,可届时再准备主机 RPO (Recovery Point Objective) 数据必须复原的时间点 00