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1 目 录 1. 品质方针 2. 经营体系、目标 3. 韩泰轮胎社训 4. A/S MAN六大信条 5. 产品索赔流程 6. 对外品质认证获得现况 7. 服务要求 品 质 方 针 遵照公司的经营理念和VISION创出高品质、优质服务,从而使满足用户的需求和公司的发展极大化。 ● 把握用户的需求并反映到各自的业务中。 ● 开展持续性的品质改善活动,避免不良品的产生。 ● 彻底遵守规定，并使之生活化。 ● 不断地开发新产品及创出高附加值，成为与用户一同发展的企业。 经营体系、目标 经营体系 企业理念： 人类的安全与幸福 经营理念： -给顾客以满足 -给员工以希望 -给公司已发展 VISION “Global Big5” -同顾客一起成长的企业 -多元化发展的企业 -通过新技术开发创造高附加值的 企业 -充满幸福和希望的企业 韩泰轮胎社训 - 诚实服务 -站在客户立场之上 -端正态度、热情工作 -力尽所能发展公司 A/S MAN 六大信条 和睦团结、互相尊重 立足本职、尽心尽力 处理准确、顾客满意 服 务 要 求 着装 1.头发梳理整洁,无头屑 2.脸部清洁,使用适合自己皮肤的化妆品 3.衣服干净整洁,如系领带，要保持领带无污点或皱纹 4.鞋袜颜色协调 5.使用工具包,一定要保持包内工具整洁有序 待人接物 1.用心聆听对方每一句话，注视对方的表情 2.尽量保持氛围融洽，也可根据情况随时调节音调及音量 3.身体朝向对方，始终要以保满的精神和热情的服务对待 每位用户，尽量使客户的满意度达到最高 服务姿态 1.服务人员、轮胎、客户位置要形成三角形 2.按程序认真仔细检查每一条轮胎，不可给客户留下随意、 马虎、匆忙解决问题的印象 接 待 应 答 概 述 1.客户拜访前的准备 -先了解客户的需求 -倾听客户的意见 -对客户需要支援的部分,预先准备好 -与客户约好时间 选择客户方便的时间拜访 -根据事项轻重缓急程度进行处理 2.上门服务 -先介绍自己,并确认一下对方 -时刻观察周围环境 -倾听要办事情 -正确确认及检查轮胎 接 待 应 答 概 述 3.鉴定及通报 -能在现场处理的尽量在现场处理完 -不可能在现场处理的应采取事后措施 -对在现场难以处理的应详细说明其理由 4.事后管理 -对客户不承认或未终结的事项,要进行事后管理 -详细说明使用上需要注意的事项 -在未结束之前需要离开时,须提示解决方案 面 对 面 接 待 应 答 1.正通话时应接待光临的客户 - 起来给客户让座 - 尽量快速结束通话 - 若客户不坐时,一起站着 2.估计通话时间延长时 - 延长通话时间时,中间向客户表示歉意 - 若是找自己的客户时,推迟以后再打电话 - 结束通话后,向客户表示歉意 3.接收不清楚内容的咨询 - 要掌握有关业务知识或制度等(尤其对新产品和 技术服务方面) - 详细了解咨询内容,再提供给客户 面 对 面 接 待 应 答 4.给客户倒茶时 -了解客人的爱好 -体现韩泰轮胎公司的接待热情 -与客户磋商时，要认真聆听，处理有条不紊 5.客户先打招呼时 -迅速回应并表示欢迎 -对常客要问寒问暖 -把握客户心理需求 6.所需产品缺货 -对客户说明情况，请求谅解 -表示有产品后,及时通知客户 面 对 面 接 待 应 答 13.一次处理后仍无法解决问题 -对给客户先表示歉意 -说明需要再一次访问的理由,由客户决定时间 -由于我们的错误而再一次访问时，迅速处理 -处理完后，礼貌语言非常重要 14.不容分说要求替换 -认真聆听客户的想法 -仔细确认轮胎，决定赔偿与否 -语气平缓，详细解释与各户 -不可理解的部分，举例说明，不可厌烦 -未能赔偿时表示歉意，并着重介绍轮胎使用方法 及预防事