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王靖《网电咨询对话要点》 大家好！今天课程的主题是有关于商务通的有效留电率。为什么要分享这个课题呢？我相信每一家医疗美容机构都是最关心初诊顾客的到诊率的，因为我们在百度竞价上投资的费用比较高，如果到诊率没有提高的话，后续的现场就没有出诊可接，医护人员也没有手术可做。所以说网电咨询部是非常重要的部门。 现在做渠道的医疗整形，可能不算很多，但是也有医院在去做，相对来说，会好一些。但是大多数的整形医院，都是在走网络推广形式，包括和第三方网站的合作模式。不管是第三方网站的合作模式，还是我们自己做的网络模式，最终都是需要网电咨询团队来进行网络咨询和邀约到诊过程。 首先我说的这些是亲身体验，自身的分析和总结，因为我曾经也做过网络咨询、电话咨询、网电主管、现场咨询、现场主管到大的咨询主任，一路在咨询的平台上走过来。我知道网电咨询是非常重要的，但是很多医院经常会很难平衡，这个角色到底要怎么放。网电咨询到底是直接想办法联系邀约就好了呢，还是也要进行基础的铺垫？对于现场的成交，如果铺垫，可能客人很难第一时间留信息或者到整预约，就是说可能会减少预约量。如果说没有铺垫，来的顾客可能现场反馈觉得质量不是很好，或者觉得网电的报价有问题。明明手术是一万两千八起价，但是顾客的反馈是网电报的是六千八到一万两千，或者说六千八起价。那么网电为什么要这么报呢？实际上她也有苦衷，但是现场在第一时间知道客户反馈和内部人员在咨询环节当中口径不一致的时候，他也会很生气，有的现场会去教训这个网电咨询。我觉得每一个做过网电的人可能都会被现场调教过。其实这也是一个成长的过程，谈不上教训或者调教。我觉得大家是在彼此捆绑式的成长。 首先我们要明确一下网络咨询师身份，就是岗位的角色。因为我相信，在学习的过程当中，肯定有网络咨询、电话咨询，甚至客服咨询，还可能有咨询师助理，当然还有现场、美学设计师，其实在这个环节当中，大家是互相配合的过程，不管是什么样的岗位，最终客人能够成功的邀约上门，上门以后能够接着让她成交，在成交的过程当中产生大单，是皆大欢喜的一件事情。也就是说，每个人在不同的岗位去做事情，都本着顾客到院成交的结果去努力。每个岗位只需要把自己做好了就可以，没有必要去在意别人怎么做，或者别人哪里做得好，哪里做得不好。 网络咨询师应该是有三个身份。以前也有跟一些咨询师去探讨过这个问题，大家觉得，我就是一个在线客服，其实我觉得这是完全不对的。什么叫在线客服呢？就是一问一答，顾客问你的问题，然后你给她回答就好了，那这样的话，其实没有达到真正的网络咨询的身份，这种工作方式工作结果肯定不是我们想要的。所以说我觉得网络咨询，可以说是现场咨询师的助理，是顾问式的咨询，是邀约的高手。如果我们把网络咨询师理解成这三个身份的话，相信我们的网络咨询不会很枯燥，反倒会做得非常好。 首先，网电咨询是现场的咨询师助理。比如这个客户在来之前，网络咨询要询问她很多问题，就是问诊，问诊了解其实也是在进行相关问题的铺垫，然后把这种信息反馈给现场咨询师，客户再到医院以后，现场咨询师就很容易去跟客户之间建立信任。因为前面已经有大量的信息，同时顾客也容易成交。如果这个客人是初诊，顾客来了并没有成交，那么她就转成了复诊，需要我们再去回访跟踪。回访跟踪有时候需要现场回访，有时候需要网络咨询回访，也就是说网络咨询要扮演成现场咨询助理的角色去回访，协助现场去完成这一项工作。还要再细说一下，我们在日常工作当中所接触的，有一些网电咨询，她们把自己的权限开得很大，其实上级领导没有给她这么大的权限，只不过是她自己，可能比较心急，比如客人已经到医院了，现场接诊过了，接的也还不错，虽然今天没有成交，但是绝对是属于意向顾客，可培养的顾客。顾客回去觉得价位有点高，但是她没有联系现场，或者现场在忙，没有去联系她，而是网电咨询进行了第一轮的回访，大多数的第一轮回访都会以侧面的身份去打听，比如说“您看您今天过来，我在忙，没见到您，我帮您安排了一个资深的医生来接待您，您咨询以后是什么样的感受呢？手术计划定在什么时间了？我这边再帮您做进一步安排。”优秀的网电咨询师可能会对现场进行包装，会告诉顾客这个咨询医生怎样的优秀，但是因为她每天要接诊很多顾客，说很多的话，可能经常是带着疲惫的状态，但是她绝对有责任对每一个顾客负责，给您最好的方案设计和合理的建议，不知道您通过这次面诊以后感受是怎么样的。从侧面去打听，可能顾客有不满意的会说出来，协助我们把工作做得更好。还有顾客很满意我们的咨询接诊，但是也对我们的方案不认可，比如价格不认可，她觉得我觉得价格有点高，她能接受的是多少钱。然后有一些网电就开始自己做主了，会说，您先过来，我帮你再安排见一下主刀医生，这个钱差不多，我帮您申请应该没有问题。而我们在沟通价格的时候是要给顾客这种希望，而不是直接肯定的答应她，让客户一定要听