第九章 其他服务心理（2） 李雪冬.pptVIP

第二节 旅游交通服务心理 一 、旅游交通概述 旅游交通的构成 （一）旅游公路交通方式 （二）旅游航空交通方式 （三）旅游铁路交通方式 （四）旅游水路交通方式 （五）特种旅游交通方式 旅游交通的特点 二、游客对旅游交通的心理需求 安全 马斯洛的需要层次论认为安全需要是人们生理需要得到满足后最基本的一种心理需要。 旅游者对旅游交通服务同样也有“安全”的心理需求，而且是作为一种最为关注的首要需求。任何人都期望“一路平安”，决不希望发生交通事故。安全是旅游活动的前提，可以说，没有安全就没有旅游。旅游包括“旅”和“游”，只有保证旅游者旅途中的“一路平安”，不发生任何交通意外事故，才能使其充分享受旅游活动的乐趣。 便捷 在旅游活动中，旅游者通常认为“旅”是到达旅游目的地的条件，“游”才是目的，旅游者对时间的知觉是旅途要快、游览要慢， 即“旅宜速、游宜缓”。 “旅宜速”是一般旅游者对旅游交通最普通、最常见的心理诉求。旅游者都希望以最快的速度到达目的地，能尽量缩短在交通工具上的时间以增加游览时间。 准点 在旅游活动中，时间通常被分为旅途时问、游览时间、用餐时间和休息时间等。又因为旅游交通带有严密的连贯性，前一站的误点和滞留要影响下一站的活动，会因此而误了航班、车次、食宿及游览活动。对部分游客还可能诱发一些涉外事件，如有些入境旅游者不能按时出境返回本地被业主解雇等。所以，旅游者对旅游交通服务普遍具有“准时”的心理需求。这种需求是人们计划旅游活动内容，保持正常的生活和工作节奏的基本需要。 舒适 旅游是一种高层次、全方位的审美活动，旅游者在旅游活动中的消费属于享受性消费。在现代旅游活动中，人们已经逐渐放弃“吃苦饱眼福”的旅游观念，转向追求舒适和快乐的新旅游方式。这种舒适和快乐贯穿于旅游活动全过程，自然也包括对旅游交通舒适的需要。人们休闲外出旅游是为了放松自己而得到物质和精神的快乐享受，旅途“舒适方便”的交通服务，正是迎合了这种生理和心理需求。旅游交通服务不仅要为旅游者提供“行”的方便，而且也要为旅游者提供“行”的舒适和快乐。 价廉 廉价航空 三、旅游交通服务心理 （一）不断提高旅游交通条件 （二）确保旅游者安全心理需求 （三）旅游交通服务全面化 一 旅游商品概述 （一）旅游商品的概念 　　旅游商品是指旅游者在旅游过程中购买的，具有纪念意义的，能反映旅游地特色的特殊物品。本章内容主要讨论狭义的旅游商品类旅游资源。 旅游商品的特点 （二）旅游商品的特点 (1) 文化性 (2) 旅游愉悦性 (3) 宣传性 (4) 代表性 (5) 纪念性 * * * * 第三节 商品服务心理 一、旅游交通的概念 二、旅游交通的构成 什么是旅游交通？ 旅游交通，是指一般交通中服务于旅游事业 的那一部分。 “行”是旅游交服务的首要环节。 旅游交通服务包括人们离开家到达目的地的 交通服务和人们在旅游地游览时的交通服务。 各种旅游交通方式的优势和劣势对比 差 优 良 高 高 短 高科技运输 差 优 差 低 低 短 一般 特种旅游运输 差 优 优 高 低 长 远洋游船 中 良 差 低 低 中 一般 旅游水运 中 差 优 高 高 长 旅游航空 良 中 良 中 中 中 旅游铁路 优 良 中 低 低 短 旅游公路 灵活性 游览性 舒适性 运价 运速 运距 类 型 （来源：崔莉.旅游交通管理.北京：清华大学出版社） 1、旅游交通的服务对象是旅游者而不是一般乘客 2、旅游交通产品的无形性特点 3、旅游交通具有季节性、区域性特点 舒适 准点 安全 便捷 价廉 根据马斯洛的需要层次理论，将需要分成生理需要、安全需要、归属与爱需要、尊重需要、自我实现需要。如何将旅游者对旅游交通服务的需要与之匹配？即旅游者对旅游交通服务的各种需要分别属于需要层次论中的哪一种？？ 便捷 安全 准点 舒适、快乐 多样性 第三节 旅游商品服务心理 一 旅游商品概述 二 旅游旅游者的购物心理 三 旅游商品服务销售心理 二 旅游者的购物心理 （一）旅游者的购买动机 （二）旅游者的购买行为心理 一、旅游者的购买动机 求纪念的购买动机 1 求馈赠的购买动机 2 求实用的购买动机 3 求新异的购买动机 4 求审美的购买动机 5 求珍藏的购买动机 6 二、旅游者的购物行为分析 (一)青年旅游者的购物行为 追求新颖时尚 1 喜欢张扬个性 2 容易冲动购买 3 二、旅游者的购物行为分析 (二)老年旅游者的购物行为 全面评价商品 1 追求实用价值 2 注重服务质量 3 带有馈赠动机 4 二、旅游者