松下电工专卖店员手册培训课件.pptVIP

店员角色 形象代表 导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。 循循善诱引导顾客购买商品，认识我们松下电工品牌，从一线直接提升松下电工商品的知名度与美誉度。 促销员 做好门店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐松下商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 商品专家 必须全面而熟练地掌握门店所售商品知识及同行业的知识。 门店商品的材料知识、制造工艺、性能； 门店商品陈列知识； 门店商品的优势以及不足之处； 门店商品的售后服务承诺。 服务大使 店员是为顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 融入门店： 认同、热爱伙伴；我们是一家人 对待平凡： 不急功近利、长期责任感。 处理挫折： 以公司、门店利益为重 调整心态，忘掉不愉快 店员能力要求 店员规范要求 一、仪容仪表 头发要“整洁” 面部要“修饰” 着装要“统一” 手部要“干净” 店员规范要求 二、行为规范 不准在店内吸烟、吃东西； 不准工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、玩游戏、听音乐； 不准说脏话； 不准在店内无精打采、无表情或冷漠； 店员规范要求 二、行为规范 不准有不耐烦或赶顾客的举动； 不准与顾客发生争吵； 不准因私事而打扰在接待顾客的同事； 不准一面接待顾客，一面和其他人聊天； 不准有批评公司，损坏公司信誉之言行； 不准与同事争吵、辱骂或私下讨论对方之对错。 店员具体职责 店员具体职责（续） 店员日工作 店员日工作（续） 店员日工作（续） 店员日工作（续） 店员周工作 店员月工作 仪容自检表 培训需求申请表 松下电工（中国）有限公司地址：北京市朝阳区建国路79号华贸中心2号写字楼6F 电话：010-5925-5988（总机） 网址：HTTP://PEWC.PANASONIC.CN 松下电工专卖店手册培训 —— 店员手册 店员工作流程 店员的职责 店员使用工具 店员的角色 店员手册培训 目录 店员角色 门店形象代表 商品专家 服务大使 促销员 大家好 工作态度 碰到难伺候的顾客怎么办？ 店员工作流程 店员职责 店员使用工具 店员的角色 店员手册培训 目录 易于接近的亲和力 积极的态度 团队合作 完整的商品知识 自信诚实 健康的身体 销售技能 良好的服务心态 请保持微笑 我们是伙伴 七步法口诀 请舞动起来 顾客第一 主动接待 松下产品是最好的！ 我们可以更优秀 有空闲应当整理货品 坚决杜绝与顾客争吵 遵纪守法，严格服从店长的日常管理，遵守公司的财务制度； 主动、热情、规范地为顾客提供售前、售中、售后服务； 努力学习业务知识，并按月向店长提交自我学习计划； 对不明事项不得随意回答顾客，找店长了解后回复； 主动引导顾客交款、提货，帮助顾客搬运出门，有送货或上 门安装要求时全部安排妥当； 协助店长进行收银工作； 严格执行厂家促销政策； 职责重于泰山！ 职位：导购员 直接上级：店长 每一条都应做到！ 对顾客所需商品，本门店无货的应代顾客找店长联系货源； 无论何时何因不得与顾客发生争执； 对顾客反馈的信息应及时反映给店长； 对店长分配的全部工作应坚决执行； 根据店内政策对顾客回访； 根据店内规定进行卫生清洁； 遇有批发或大宗工程客户转交店长解决。 职责重于泰山！ 职位：导购员 直接上级：店长 每一条都应做到！ 店员工作流程 店员的职责 店员使用工具 店员的角色 店员手册培训 目录 参加早会 5 检查商品、促销品、宣传品的陈列布置 4 打扫卫生，倾倒废弃物 3 《导购仪容仪表自我检查表》 穿着工装，整理个人仪容仪表 2 《门店员工考勤表》 遵照上班时间提前5分钟到达门店，填写《门店员工考勤表》 1 营业前 表单 内容 时间段 形象和环境 一日之计在于晨 你的任务是服务顾客 对达成销售的顾客进行提货清点验货包 装服务，有要求时安排送货安装 6 兼职收银，准确点收顾客购货款项 5 在门店内以专业态度和技巧销售商品 4 根据进店顾客不同类型分别给以热情接待 3 随时保持工作状态，维持店面整洁 2 工作日期间不得进食有异味的食物，如 大蒜洋葱等 1 营业中 表单 内容 时间段 你的任务是服务顾客 按店长要求完成各项工作 11 搜集顾客信息及反馈意见 10 协助处理顾客投诉及满足顾客要求 9 及时补充门店销售消耗的商品、促销品、宣传品 8 接受店长销售现场指导 7 营业中 表单 内容 时间段 请确认无误后才能离店 离店 打烊 注意电源开关、消防器材、店内及店外照明的关闭情况 6 明确明日工