京东商城集团售后客服系统- POP自主售后卖家版介绍.docVIP

京东商城集团售后客服系统- POP自主售后卖家版介绍 课程： 1、 POP自主售 后卖家版介绍 2、 POP自主售后 卖家版操作方法 3、服务质量监 控、评价方案 常见问题 Qamp;A 自主售后与京东售后区别： 原有售后方式 新自主售后方式： 新自主售后方式 pop自主售后卖家版流程图： pop自主售后卖家版新增功能： 1. 各节点均在同页面显示且可操作； 2. 新增客户/代客户填写发运信息（前台客户自己填写后，卖家后台能看到快递单号）； 3. 新增超时监控（填发运信息后，卖家不做处理，系统自动计时，超时15天后，系统退商品全款至客户账户）； 4.系统自动在填写发运信息后的第10天，发送提醒短信通知卖家； 5. 待收货、待处理、未解决留言，新增“申请京东介入” （仲裁）功能； 6. 服务单可在暂完结前的任何节点，操作“客户放弃”取消服务单； 7. 退款金额填写后，系统自动退，无法驳回； 8. 换新和不退货补发新品（直赔商品），生成换新单自动审核通过，进入订单管理 ，不在需要手动审核； 9. 新增“线下换新”功能； 10. 未解决留言新增“线下换新和申请京东介入”功能； 11. 客户发货新增系统自动提醒短信和卖家手动提醒发送短信； 12. “待客户反馈”服务单，15天后自动关单 ； 课程： 1、 POP自主售 后卖家版介绍 2、 POP自主售后 卖家版操作方法 3、服务质量监 控、评价方案 常见问题 Qamp;A 人员管理： 卖家主账号可在后台设置子账号，并将子账号设置相应的权限，权限分为审核权限和处理权限，卖家可按需调整。 要把子账号的“谁”加进来 加人！ 要给加入的人员设置哪种权限？审核or处理？ 授权！ 新增售后人员： 卖家可以在后台SHOP端系统中增加公司人员账号，最多10人 分配售后分类： 增加售后人员后，可对其售后人员分配售后分类，使得不同品类的服务单，可以进入不同人员的账户，默认POP商家按合作模式选择SOP或SOPL 直接点击查询按钮 分配售后分类： 找到自己的店铺信息，点击“添加”之后“保存” 分配售后分类： 同样的方法，设置人员的处理权限即可。 同样的方法员处理权限 分配售后分类： 设置完审核和处理的权限后如下所示，点击确认保存，保存成功 售后人员管理： 多个售后人员时，可对不同的售后人员可赋予不同的权限，例如售后审核人员只能对单据进行审核，不能处理，而售后处理人员只能对单据进行处理操作，无审核权限。 按照店铺需要进行设置，一般情况下，添加全部权限，即审核权限和处理权限。 服务单管理—待领取： 从系统中领取属于自家店铺的服务单,主账号可以进行批量分配，分配给不同子账号，子账号也可以直接领取。 主账号可以把服务单分配给不同子账号 领取操作请卖家务必牢记，只有领取后才可以审核。 审核服务单： 审核服务单新增------批量审核功能，可以选中多张服务单同时操作。 批量审核只能操作“审核不通过”和“客户放弃”。 客户不退，取消服务单 点击”审核”进行服务单审核处理 待审核： 最多审核结果： 3张，小于800K 不退货补发新品、同意客户发货、京东/卖家可见，客户不可见 待客户反馈、 审核不通过、 客户放弃 待审核：（不退货补发新品） 定义：问题商品不收回，给客户重新补寄一个新商品。 添加商品成功自动生成换新单进入”订单管理”直接发货即可。 只能选择添加本店铺的商品 审核通过：（客户发货） 定义：根据问题描述，同意客户申请，选择相应信息后，即可等待客户将商品寄回。 注：1. 审核意见客户前台可见， 卖家可自定义修改； 2. 如卖家需要修改审核意见内容，请使用敬语，注意文字描述，避免造成投诉。 待审核：（审核不通过） 定义：根据问题描述和实际情况，不接受客户的申请，可以操作此项，客户能收到短信提示，仍可继续重新提交申请。 客户放弃（取消申请）： 定义：客户不退不换，要求取消服务单，可以操作，服务单暂完结前，各节点都可以操作客户放弃。 注意： 1. 请卖家务必与客户沟通并确认客户同意后，再进行此操作； 2. 请如实在服务单备注中注明沟通结果。 待客户反馈： 定义：等待客户重新上传照片，可选择“待客户反馈”，客户反馈后继续处理审核结果。卖家可以通过”待审核“页面选择”客户已反馈”查看已反馈未处理的服务单。待反馈超时15天，系统自动关单。 操作页面 查询页面 填发运amp;收货： 定义：卖家收到退货后，需要操作登记退货信息，同时可见客户在前台填写的发退货信息（快递公司名称、快递单号、发货运费）。 1. 客户前台申请退换货，未填写发运信息，卖家后台显示页面如下: 1) 卖家可以点击”提醒发货”，手动提醒客户尽快寄回退货； 2)