电商运营课程安排之二2003.pptVIP

SEO思维：1、PR有多少个分级，多少是好？ 2、PR、Alexa排名现在还有用吗？ * * 客服操作技巧-案例二 4.3 客户服务及订单管理 同样的 根据这段聊天记录我们可以看到客服在长达4分钟的交流中跟客户的互动非常的少，只是被动的去回答客户的问题，帮助客户寻找他所要的产品，其实客户对店铺肯定是认可的而且有初步的了解，但是客服却给客户回复货品较少，潜意识的拒客户于门外。 推荐话术核心：避免使用一些会让客户离去的词句。 比如：您看的几款型号都很不错哦，现在卖断货拉，不过又有几款更新潮的款型刚推出哦，比如这款。。。。。。 相信这样的话术会让客户觉得他的选择是对的，而且能了解到更新的产品动态。 客服操作技巧-案例三 4.3 客户服务及订单管理 在这个案例中，我们可以看到客服的回答十分的生硬，不激情，惜字如金。 推荐话术核心：语句热情四射，礼貌待人 比如：亲，您看中的鞋子目前折扣可能不是很低哦，不过款式和舒适性是非常出色的呢，而且您现在订购的话还可能有小礼品哦~ 客服操作技巧-案例四 4.3 客户服务及订单管理 从这个案例可以看出，这位客户是属于比较耐心的，因为客服11分钟后才接待她，但是从后面的对话就有一个非常不好的地方，在没有充分了解的前提下随意揣测服装的上身效果，而且具体到数字，这个为以后的售后可能会带来不必要的纠纷。 推荐话术核心：先了解客户具体信息，再用较隐晦的词句来凸显产品的和适度 比如：亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦，您穿上高跟的鞋子会更显瘦的呢~ 客服操作技巧-案例五 4.3 客户服务及订单管理 从这个案例可以看出客服的意思表达不明确，而且想通过跟客户交流选择的切入点也不是很好，让客户感觉很不舒服。 推荐话术核心：直入主题，柔性切入，明确推荐要点 比如：亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦~ 一、把自己当成别人－－－审视自身 把自己当成别人，就是需要我们站在公平、公正的角度来审视自身。 二、 把别人当成自己－－－换位思考 把别人当成自己，就是要求我们会学换位思考，可以站在别人的立场上思考问题。 三、 把别人当成别人－－－尊重个性 把别人当成别人，强调的是一种尊重。 四、 把自己当成自己－－－坚持自己 把自己当成自己，强调的是一种“自我”，一种自信 4.3 客户服务及订单管理 4.4 仓储物流 仓储的核心是什么？ 快进快出 运营中心流程 收获→上架→ 拣货→配货 →打包 →发货 第四章、独立电商商城配置 4.4 仓储物流 案例：Amazon 2011年2月25日，凤凰网科技探营位于通州的卓越亚马逊北京仓储中心。北京仓储中心建筑面积4万平方米，仓储面积5万平方米，库存一百多万种商品。 案例：Amazon 案例：Amazon 案例：Amazon 亚马逊的核心思想及逻辑 最核心的竞争力——电子商务的整体系统 （包括前台页面、导购和促销，也包括后台采购管理、物流配送等 亚马逊的IT系统程序员，有20000多名） 4.4 仓储物流 亚马逊的核心思想及逻辑 Amazon的核心思想 --客户体验 →快 Amazon的商业逻辑 --数据驱动→系统 Amazon的经验提炼 --全球分享 4.4 仓储物流 亚马逊的仓储体系规划 库房规划 操作主流程区域： 1）收货区2）收货暂存区 3）货架区4）取货暂存区 5）打印区6）包装打包区 7）包裹暂存区8）发货区 操作区域集中在库房的中间，两边是货架 辅助流程区域： 9）故障保障区10）管理处 4.4 仓储物流 亚马逊的仓储体系规划 传言有时候就是真的，他们真的可以 不动脑子、乱堆乱放 亚马逊特有的“随机上架” 仓库支持“一品多位” 这几乎在所有的电子商务企业和仓库里都是最大的禁忌，会造成管理混乱/丢失/取货不便。 亚马逊是怎么做到的？ 4.4 仓储物流 4.4 仓储物流 1、收货流程 第一步：登记 系统会计算出近期的需求量，向供应商