第6章+激励与沟通(附）.pptVIP

（四）Y型沟通网络 以链式结构为基础 特点：多头领导 （倒Y型沟通） （五）全渠道沟通 环形沟通的进一步发展 特点： 每个人都与其余的人沟通， 每一权力、地位区别。 对组织的影响： 具备环形沟通的效率特征 鼓舞士气，但不利于产生权威 三 沟通障碍 （一）按沟通过程分析 1.信息发送者的障碍障碍 1）表达障碍：信息发送者表达能力不足产生的障碍 2）语义障碍：因对语义的不同理解引起的障碍 3）传递形式障碍：传递形式不协调产生的障碍 4）社会环境与知识局限产生的障碍 2.信息传递渠道中的障碍 1）信息传递手段的障碍 2）传递层次的障碍 3.信息接收者的障碍 1）对信息进行“过滤”selective perception 2）理解能力障碍 3）信息过量障碍information overload （二）按因素分析 1.个人因素：一是有选择的接受；一个是沟通技巧的差异。 2.人际因素：沟通双方的相互信任、信息来源的可靠性程度和发送者与接收者之间的相似程度。 3.组织因素：地位障碍、结构障碍 4.技术因素：语言、非语言暗示，媒介的有效性和信息过量等。 5.文化因素：跨文化、代沟和性别等方面。 四、克服沟通中的障碍 1.明确沟通的重要性 2.沟通的内容要具体 3.沟通要有诚意取得对方信任 4.加强平行沟通 5.缩短信息传递链 6.考虑文化因素的影响 四、沟通的语言艺术 （一）倾听的技巧 （二）说的技巧 （一）倾听的技巧 倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。 倾听是多重沟通的过程。 以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。 要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。 （二）说的技巧 要言之有理，并有足够信息量。 选择对方感兴趣或擅长的话题谈。 尊重与赞美。 回避忌讳的话题。 传递信息的语言要准确、简明，生动。 善于运用体态语言。 运用幽默。 要注意说话的数量、速度与声调控制。 案例分析：沟通差错导致了悲剧 2002年2月，阿拉斯加航空公司的261航班在加利福尼亚海岸失事，导致该航班上的88名乘客全部死亡。失事原因是有关维修记录填写的不详细。事实上，该飞机的一个水平飞行稳定器检查的结果已经警告该飞机不能再飞行了。 1997年9月，Garuda航空公司的一架飞机撞入了苏门答腊岛Medan机场南部20英里的丛林中，导致该飞机上的234名乘客全部死亡。该事故的原因是当时恶劣的天气条件下，当飞机降落的时候，飞机驾驶员和控中交通指挥员混淆了“左”和“右”。 1995年12月20日，American Airlines的965航班在接近哥伦比亚机场时，飞机驾驶员希望听到“按计划飞行”或者“直接飞行”的指令，但空中交通指挥员却把按计划飞行误说为“飞向卡利”，结果飞机驾驶员认为是直接飞行。而当他进一步请求确认的时候，交通指挥员说“确定”。最后，当飞机接近机场时，该飞机撞到了一座山上，导致160名乘客死亡。 1993年的一个大雾天气，中国的一架麦道80飞机试图降落在乌鲁木齐机场时，驾驶员被来自地面指挥系统的电波信号弄糊涂了，这个信号告诉他该架飞机接近地面时太快了。但是，飞机驾驶舱的黑匣子则显示了一个机组成员对另一个人说，“爬升是什么意思？”结果，这架飞机撞在了高压线上，导致12人死亡。 1990年，当哥伦比亚航空公司的一架波音707飞机正在接近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员，在当时的恶劣天气条件下作了几次着陆尝试后该飞机的燃料快耗尽了。但是由于空中指挥员经常听到这些话语，对该飞机的情况没有采取特殊措施。该飞机的机组成员也没有发出“燃料情况紧急”这样的信号，这个信号会使交通指挥员安排该飞机先于其他飞机降落。而且该飞机的飞行员的声音语调也没有显示出燃料问题的紧迫性，使得空中交通员没有意识到这架飞机的真实情况不佳。最后，该架飞机燃料耗尽，坠毁在距离机场16英里远的地方，导致73人死亡。 1977年，加那利群岛的特内里费岛机场发生了一场历史性的航空灾难。在一个雾天的晚上，KLM航空公司的一架波音747飞机的机组长认为已经听清楚机场空中交通指挥员给出该飞机起飞的信号了。但是，空中交通指挥员仅仅给了该飞机准备起飞的信号。尽管该机组长和西班牙空中交通指挥员都说的是英语，但是由于重音不同和不正确的术语系统导致了信号混乱。最后该飞机在跑道上撞在了泛美航空公司的一架波音747上，导致583人死亡。 问题 1、这些事例的沟通中存在哪些障碍？如何克服这些障碍？ 2、在这些飞机飞行员和空中交通指挥员之间的沟通失误中，非语言沟通因素起了什么作用？请解释。 3、积极倾听怎样有助于防止这些事件的发生？请具体说明。 4、本节开头的案例和本案例都显示，语言可能成为沟通的一大障碍。对负责员工构成多样化的工作小组的管