客服中心电话礼仪...ppt.pptVIP

客服中心电话礼仪 礼仪之一 声音要永远从容不迫，充满笑意。 讲话时，要保持心情愉快，让客户感受到你的热情。 你能迅速正确地介绍自己，并准确地叫出客户的姓名职务。 讲话时口齿清晰、发音正确。 讲话速度快慢适中、音量大小合适。 礼仪之二 能准确地表达重点，言语简洁有力。 能流利地说出吸引客户的谈话内容。 电话旁备有笔记本，以备准确无误地记录。 拨电话前，所有必备的资料文件都放在电话旁。 电话铃响时，表现立即接听的习惯。 礼仪之三 不能给予对方错误的信息或解答。 不管对方如何无礼，都要保持心平气和。 电话接通后，能耐心地等候客户的回答。 讲完电话后，要等对方先挂上电话后再挂电话。 挂电话前，要愉快地祝福对方或说再见。 正确的电话礼仪步骤 微笑的声音。当你微笑时，你的声音也是微笑的。 打电话时，要告知自己的身份。 专心。不要边吃东西或边喝饮料边打电话，甚至与经过身边的人打招呼。如果真有分神的事，请向通话者解释并请他稍等。 做出适度的反馈。不要一味地诉说和倾听。 愉快地结束对话。 等对方先挂断电话，你再挂电话。 富有魅力的声音 一 开头语以及问候语 1、问候语：“上午好，我是XXX,请问有什么可以帮您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒,若还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，听不到您的回应，感谢您的来电，欢迎您再次拨打.再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 4、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应的称呼：“某先生/某小姐，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名,仅仅称呼“先生/小姐” 二 无法听清 6、（因用户使用了免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 7. 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 8. 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 9. 遇到客户讲方言,客户代表听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来帮一下忙，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 10.遇到客户坚持讲方言，却能听懂客户代表的普通话;客户代表：应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 11.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” 不可以直接挂机 三 沟通内容 12.遇客户因私事来电找正在工作着的客户代表时：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与他(她)联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 13.若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 14.提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 15.遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” 16.遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 四 抱怨与投诉 17.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）,客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 18.遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮您？