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中国质量认证中心深圳分中心;介绍;为什么要实施ISO9000族标准 ;参与国际市场竞争的需要;提高组织的质量管理水平;以预防为主并不断提高产品的质量水平;改进推动创新为组织带来新的活力;质量的受益者不仅仅是顾客;ISO9000族标准的产生 ;质量管理标准的产生 ;ISO族质量管理标准的发展;对八项原则的理解 ;对八项原则的理解 一、以顾客为关注焦点 以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想，任何组织都依存于顾客，组织如失去了顾客，就失去了存在和发展的基础。因此，组织必须时刻关注着顾客的动向，顾客的潜在需求和期望，以及对现有产品的满意程度。目的是可以根据顾客的要求和期望做出改进，以取得顾客的信任，从而稳定已占有市场，并能根据市场的变化动向做出快速反应，进而更多地占有市场。众所周知，电子产品的更新换代非常快，随着社会的发展，无论是电视机还是电脑，市场和顾客会不断地提出新的要求，如果组织不去关注，就会失去网络时代的商机，一代又一代地迅速开发出容量大、体积小的芯片和功能多、重量轻的笔记本电脑，赢得了无限商机，使组织发展壮大。在服务工作中也是同样，如果无视顾客的要求和愿望，冷漠对待，在竞争激烈的环境下必然会失去顾客，走向衰败。;二、领导作用 领导作为决策者在质量管理中起着举足轻重的作用。领导要在考虑组织和所有者、员工、顾客、合作伙伴、行业、社会各类相关方的需求后制定方针，做出规划，确定有挑战性的目标，使员工理解并动员他们去实现这个目标。领导要赋予职责和权限，提供资源，激励员工为实现目标和持续改进做出贡献。简要地说，作为一个组织的领导，应该提出目标，落实职能，提供资源，促进参与，检查绩效，组织实施改进。领导并不需要事必躬亲，但这几个方面必须亲自负责。关键是通过其领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使全体员工充分参与的良好的内部环境，因为只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行。从目前国内房地产开发行业来看，由于房价的上涨，许多大股东纷纷投资房地开发行业，可见当今房地产开发行业的竞争之激烈，老总们???纷做出决策，或依附于更大的集团或与某竞争对手联合共同面对市场，在内部会考虑开发更适销的小区和户型，对顾客会提供更周到的售后服务，这些都需要领导做出决策，决策之后还要领导去组织落实，发挥每一位员工的积极性和创造性。;三、全员参与 员工是组织的根本，产品是员工劳动的结果，质量管理体系需要全体员工充分参与。首先要使员工了解他们在组织中的作用及他们工作的重要性，明白为了完成目标自己要做些什么，然后给予机会提高他们的知识、能力和经验，使他们对组织的成功负有使命感，渴望参与持续改进并努力做出贡献。员工需要知道组织质量方针和质量目标，但并不要求一字不差地背诵质量方针和所有的质量目标，而是要员工知道组织的宗旨和方和，知道为完成质量方针自己需要做些什么，知道本职工作的目标，也知道应该如何去完成，使其能全身心地投入。;四、过程方法 以过程为基本单元是质量管理考虑问题的一种基本思路。质量管理体系是通过一系列的过程来实施的，质量策划就是要通过识别过程，确定过程的输入和输出，及将输入转为输出所必须的各项活动，职责和义务、所需的资源、活动间的接口等，以实现过程的增值，获得预期的结果。产品实现是质量管理体系的一个过程，其中又有诸如设计开发、采购、顾客财产、过程控制等不同的子过程。而为了支持产品实现过程，还需要测量、提供资源等过程，它们之间有联系，也有相互制约，形成一个过程网络。 ;五、管理的系统方法 以过程方法为基础，针对给定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系有助于提高组织的有效性和效率。2008版GB/T19001标准从四个方面规定了质量管理体系的过程网络，这四个方面是管理职责、产品实现和测量、分析和改进。每个方面都包含了若干个要求，使各要求间的相互关系非常明确，有利于各个过程彼此协调一致，能最有效地取得期望的结果。;六、持续改进 市场是变化的，顾客会不断地提出新的要求，如果组织不能随之持续改进，就会失去顾客、失去市场。质量管理体系的充分性是相对的，从不够充分到比较充分，再到很充分也是持续改进的过程。持续改进从概念上不是指预防发生错误，而是在现有水平上不断提高产品质量及体系有效性和效率。管理体系的持续改进。PDCA的方法在持续改进中是一种常用的有效方法。持续改进本身也是一个过程，策划、实施、检查和改进就是持续改进过程中的四大步骤，PDCA循环就通过这些步骤实施改进，不仅适用于产品实现过程，也适用于支持过程。;七、基于事实的决策方法 基于事实的决策方法就是指组织的各级领导在做出决策时要有事实依据。这是减少决策不当和避免决策失误的重要原则。数据是事实的表现形式，信息是有用的数据。