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关系营销策略对客户忠诚的影响 Value En程2(剧年第6期gineering No.6，2#039;刷价值工关系营销策略对客户忠诚的影晌The Influence on consumer loyalty of relationship marketing tactics 张伟ZhangWeij傅豁嘉FuYujia (西安理工大学工商管理学院，西安791∞48)(Sch∞1 of Busine皿Administration，}G’an University of Technology }G’an 71∞48，China) 摘要:本文利用可直仿承诺界定关系营销笨略的内涵，在此基础上探讨关系营销笨咯到客户忠诚的影响途径，认为它是一个从心理到行为逐步过渡的过程，正是客户关系质量的三个层次:满意、信任、关系承诺完成了客户从心理依赖到行为忠斌的转变，最后通过引入客户个体因素对该影响途径进行扩展分析。Abstract: This paper defines the re1ationship marketing tactics logically by introducing the credible commitment, and discuωωthe mechanism through which consumer loyalty is influenced by relationship marke山gtactiωon the basis of this definition, then considers itωa progress of transition from mind ωbehavior， in which just satisfaction, trust and relationship commitment, three contents of relationship quality, fmish the transition from mental rely inωbehavior loyalty. At last, expands the analysis of this influence mechanism by introducing consumer special factors. 关键词:关系营销策略;可置信承诺;关系质量;客户忠诚Key wOrds:relationship marketing tactics;credible commi恤ent;relationshipquality;consumer loyalty 中团分类号:F270.7文献标识码:A文#039;编号:1006-4311 (2004 )0 6-0070-04 ~、~、~、~、amp;骂、~宙南、=、amp;南、amp;南唱到、=可~到可~写电南、=#039;也Z审司、S司、amp;写电~南、amp;骂、amp;骂、~司、S写电骂、amp;骂、amp;南电司、amp;南、amp;写电南、=、amp;南、=、amp;骂、amp;骂、S骂、=、--=当企业产品的生命周期结束时，原有的客户关系外性调整或政策性调整等需要。高弹性和高灵活度，将发生变更，同时根据市场的需求又形成新的客户关系。能够满足企业在不同阶段的不同管理需求，更能够能此外，在产品的生命周期内，当企业的产品或服务不能满足企业快速变化发展的需求。满足客户的需求时，客户就有可能转移到竞争对手那5结束语里，导致客户的流失。而即使是满意的客户，由于客户客户关系管理系统所具有的组成多元性、整体性、的需求和心理在不断变化中，他们也有可能随时;背叛;开放性和动态性的特点，表明企业实施客户关系管理，你投靠;你的竞争对手。而另一方面，CRM允许同一必须通过整合企业的全部业务环节和资源体系，根据个企业对象具有不同性质的情况存在，例如:一个企业环境的变化对客户关系实施动态管理，才能带来企业对象，可能既是本企业的客户，但同时又是另一个商机运营效率的提高。的合作伙伴或者是竞争对手。CRM把这样的对象分成多个层次来管理，当其是客户时，可以在客户列表中反参考文献:映，并被当作客户来跟踪，但同时也可以在整个企业对[1]王健康，寇纪淤:(客户关系管理价值链研究)[1];(管理工程学象列表中被反映，并可被当作其他的性质的对象来管102002例。[2]奥丽j!I!，骆军:(客户关系管理(CRM)的理论与应用探讨)[J];(理。不但一个对象可以被按照;客户;或者;合作伙伴;等物流科技)2∞3(2)。不同的性质来管理和跟踪，而且对于企业对象，系统除[3]吕廷杰，尹涛，王琦:(客户关系管理与主体分析)[Ml;人民邮电了眼踪其基本的信息、联系人信息等静态信息以外，还出版社，2∞2。要眼踪商机、活动、合同等动态的信