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概 念 解析 礼仪礼节—— ? 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。 培 训 内 容 规范的仪容仪表 仪容仪表 --- 头发 仪容仪表 --- 头发 仪容仪表 --- 面容 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 指甲 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 饰品 仪容仪表 --- 个人卫生 得体的语言礼仪 语言礼仪 --- 称呼 语言礼仪 --- 称呼 语言礼仪 --- 礼貌用语 语言礼仪 --- 礼貌用语 语言礼仪 --- 礼貌用语 语言礼仪 --- 礼貌用语 给客人递送烟 应该双手拿着烟。 将烟的烟名朝上递送给客人。 并且面带微笑。   谢 谢 * * 有礼走遍天下 ——傣园酒店礼仪礼节培训 (商务中心） 2012年9月 重要的 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 第一印象： 人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言 一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、举止规范礼仪 一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生 标准： 女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 必须佩戴头花。 非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。 不佩戴头花 标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆。 标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩， 无线头、无污点、无破损； 着全套制服， 袖口和裤脚不可挽起； 非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。 标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。 标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜； 非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。 标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。 标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水； 每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子 1、XX先生（可以称呼所有的男性）； 2、XX小姐（可以称呼所有的女性）； 3、XX女士（可以称呼已婚女性）； 4、可以用职务来称呼客人 （XX主任、XX书记）; （给客人订机票时即可这样称呼） 要点： — 称谓要得当，不要张冠李戴； — 要学会熟记对方的姓名。 问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -请走好！您慢走！多多保重！ 征询用语 我能为您做点什么？ 请问您还有其他需要吗？ 您觉得这个怎么样？ 这里有…烟，您想要哪一种？ 请问您是需要双面复印还是单面复印？ 致歉用语 很抱歉先生，为了您的机票的准确性，我们需要核对一下您的身份证。 对不起，让您久等了！ 实在对不起！ 十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” 五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声” 举止礼仪 --- 迷人的微笑 比尔盖茨 戴安娜王妃 微笑的方法 1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。 举止礼仪 --- 目光的注视 你的眼睛会说话… 注视的十种方式 （一）直视 （二）凝视 （三）盯视 　　 （四）虚视