室内保洁服务标准.docVIP

服务用语 基本服务用语①您好，用于客人时。②谢谢、谢谢您，用于客人为工作带来方便时，本着的态度说。③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻提供服务，本着认真负责的态度说。④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情表示歉意。⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦再见、、欢迎下次，用于离开时，本着热情而真诚地说。日常服务用语--早上好，先生（小姐）--请稍候，我马上...。--请等一等，我马上...。--请您需要什么--您是否喜欢…… --您喜欢吃甜食吗？我们有……--请问，您还需要什么？--真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个。--好的，我联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐……--对不起，让您久等了，这……--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的...搞错了。--实在对不起，我马上为您重新...--您的...吗？--对不起，我马上后告诉您。--谢谢您的。--谢谢您的帮助。--先生您的找钱。--对不起，您有零钱吗?--请付XX元，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。--希望您对我们的提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次。 当顾客上门或打电话求助时，应称呼，“----您好，请问需要我们为您提供什么服务？ 当如果顾客较多，来不及接待时，应主动打招呼：“对不起，请您稍等一会” 当顾客的求助得到满足致谢时，应回答：“不用谢，欢迎下次再来，请你多提宝贵意 当顾客的求助得不到满足时，应回答：“对不起，我们暂时还不能提供此类服务，请您谅解，请您留下联系方式”。 如果顾客在接受某项服务时，犹豫不决，可说“您考虑一下，再通知我们，我们愿意随时为您提供满意的服务”。 当顾客退掉预约服务事项时，应说：“没关系，这是我们应该做的，希望能有再次为您服务的机会” 顾客离开时，应说“再见，谢谢您的信任，请您走好”。 接待顾客的语言应表达恰当，声调柔和、亲切自然。 服务忌语1、当顾客较多，自己比较忙时，不应对顾客说“急什么，等着吧!”2、当心情不顺时，不应对顾客说“我不管，找别人!”3、当遇到唠唠叨叨的顾客时，不应对顾客说：“听你的，还是听我的，真烦!”4、但顾客咨询的问题超越本机构服务范围时，不应对顾客说：“不知道，你问我，我问誰？”5、当顾客对接待有意见时，不应对顾客说：“我就是这个态度！”“有本事你去告！”“有意见，去找领导！”。6、不应使用任何让顾客不知所措的语言。 服务流程 一、进场 1． 领队首先代表公司及全体员工向主人问好，并作自我介绍。 2． 领队带领员工换鞋套，进场。 3． 领队仔细向主人询问有无特殊要求及作业时特别注意点。 4． 将工具整齐、规范放置阳台、客厅或其他合适位置。 二、现场查看分工 1． 领队认真查看现场，估算工作量，并检查客户物品是否完好无损。 2． 根据本小组技术人员的技术水平、特点等实际情况，明确分工、责任到人。 三、作业 1. 玻璃（窗）镜子、金属面清洁保养操作规程 边框、窗槽→表面处理→涂抹玻璃清洁剂→刮洗→细微处加工。 铝合金、塑钢窗户尽量卸下清洗。 用云石铲刀和清洁球清除窗框和玻璃上顽固的污渍将按比例稀释的清洁剂抹在玻璃装饰表面上，并用刮水器将表面污水刮去。 用百洁布把玻璃框擦拭干净，使用双面玻璃清洁器将玻璃擦干净 将毛巾浸入清洁剂中，拧干后擦拭框表面，不锈钢结构框表面可喷涂不锈钢保养剂 用干燥、洁净的毛巾擦拭金属结构框表面，形成保护膜，以延长洁净时间。 用玻璃刮将玻璃边的水痕擦干用抹水器或毛巾擦拭时不得遗漏与刮痕。 对2 米以下的玻璃、金属框表面，应日常不间断保养。 　 卫生间清洁保养操作规程 地面清扫→顶面→墙面→洁具、淋浴房→洗脸池、台面→地面。 使用酸性清洗剂，高效去油剂水锈净，消毒剂等专业药剂进行特别处理使厕所内各种设备用具洁净光亮使用卫生间清洁剂、消毒剂。 先冲洗坐便器内部的脏物，翻起盖板和坐板。 将洁厕清洁剂喷入坐便器内壁，并用球形刷擦拭坐便器内壁、上沿及进水口、排水口；再次冲洗坐便器内清洁后的污水，用湿抹布分别擦拭坐便器坐板和上盖板的上下两面。 用消毒清洁剂喷涂坐便器坐板、上盖板的上下两面和水箱放水扳手，再用吸水毛巾擦拭 喷洒空气清新剂 厨房间清洁保养操作规程 地面清扫→顶面→墙面→橱柜→灶具、水池→地面。 使用厨房清洁剂。 喷洒空气清新剂 人造石和不锈钢材质的橱柜用软毛巾、软百洁布带水擦拭或用光亮剂擦