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问题陈述 5p
不正确的「问题」陈述 用疑问句方式表达:这样好吗? 隐含解决方案:唯有增加人员，才足以…… 主观性陈述:你就是不听我的话…… 抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂…… 否定的叙述:我们是做不到的…… 「正确」的「问题」陈述(一) ?对象明确 ?具体说明人、事、时、地、物 ?可观察到的 可验证的(有数据左证) 要能明确表达不想接受的状态 (环境、条件、事件、行为) 正确的「问题」描述(二) 三段式描述 正确「问题」描述范例(一) ?过去一年发生10次，产品送到顾客手中，业务部却没有立即派人去跟催。 ?9月份，顾客因为打电话至业务部询问未能立即回答，转接又断线，顾客因此写信抱怨的有10封。 正确「问题」描述范例(二) ?最近 7个月内，物料部有 6次计划未能于新产品开发会议中准时提出。 ?这个月顾客对生产部产品品质的抱怨件数比二月多50件 。 * Who （主题） What （什么事） How much（量化程度） How (如何发生 这样的事） *
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