顾客满意度的研究分析ppt65-.pptVIP

（1）交易营销 Transaction-Marketing ·注重于单一的销售 ·以产品功能为核心 ·着眼于短期效益 ·不太重视客户服务 ·对客户的承诺相当有限 ·产品质量问题被看成是生产问题 * （2）关系营销 Relationship-Marketing ·强调拥有客户 ·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 ·重视长期效益 ·高度重视顾客服务 ·向顾客作高度承诺 ·与顾客保持密切关系 ·质量问题是各个部门的共同责任 ·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客 * 2、营销、服务和质量之间的联系 营销 服务 质量 * 3、顾客服务的定义 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。 * 从一开始就让顾客满意（售前服务） ·质量管理： —“质量是制造出来的而不是检查出来的” —“第一次就做好” —“P-D-C-A”循环 ·服务管理： —从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践 * 4、质量的标准 从关系营销来看： 必须以顾客的观点来理解质量 * 5、营销匹配 内部环境 产品 程序 客户服务 员工 价格 地点 促销 顾客 政府以及管理部门 分销商 竞争对手 行业状况 外部环境 营销组合诸要素 内外环境的匹配程度 市场力量 * 6、反映顾客忠诚的关系营销梯级表 强调新客户 (招揽顾客) 鼓吹者 支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客 强调发展 (长期拥有顾客) * 7、关系营销战略的致胜因素 （按重要程度排列） 50% 33% 23% 15% 12% * 8、产品和服务的价值 ·核心价值 ·期望价值 ·扩展价值 ·潜在价值 期望层 核心层 扩展层 潜在层 * 例如：计算机产品价值 ·核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算 机最起码的要求； ·期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装 ·扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使 用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容 ·潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。 * 9、品牌价值 品牌形象的价值既是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。 * 品牌名称及形象的重要性 品牌口味测试 产品口味测试 偏爱百事 偏爱可乐 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象 * 10、顾客的价值 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响。 因此企业应把顾客当成一笔可以增值的资产 * （三）顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction 1、CS的重要性 （1）CS的时代比较： 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？ ——以往的顾客满意不过是经营的口号、手段或伎俩； ——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实 践以争取顾客的信赖与支持。 * （2）引进CS经营刻不容缓 CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营。 ——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的 意识受到极大冲击性改变； ——加入WTO之后，更为凸显顾客对经营的重要性。 未来企业欲保持可持续发展，将依赖提升顾客满意度。 * 2、企业应当强调怎样的价值标准 ·股东价值 ·诚实 ·完善 ·对雇员利益的关心 ·把顾客放在首位 ·努力工作 ·创造性 ·运用策略 ·发展 ·利润 ·名誉 ·质量 ·表现个性 * 顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research * 本讲内容 一、顾客满意度研究的必要性 二、顾客满意理论 三、顾客满意度的起源与发展 * ?全球经济一体化所带来的经营国际化， ?自由化竞争所造成的市场饱和 ?市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中 一、顾客满意度研究的必要性 （一）为什么要对顾客满意进行研究 1、由于的市场变化 * ?计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 ?生产模式的改变改变了企业的员工构成 ?企业员工构成的改变带来了管理理念的变革