销售电话的技巧.pptVIP

(海量营销管理培训资料下载) 销售电话Telephone Skills 宋华振 2004年8月20日 工业品销售 * -----電話-------- ----電話---- * Importance 一把进入客户大门的钥匙 80％的客户沟通是通过电话进行的； 电话是最常用的沟通工具； 效率最高，而花费最小； 开发新客户 日常沟通 客户筛选 * 克服恐惧 恐惧的心态 这个家伙将会怎么拒绝我？ 要是连人都找不到，岂非很失败？ 这个人是个难缠的家伙 他总是一副冰冷的态度 那个家伙总是装深沉！ 我都打了N次电话了，还是没有碰到他们 老总； 那个家伙总是拒绝我； 他们一定是需要的； 就算不需要，我也可以了解一下他们的行业 今天我再说一次：“你的声音很甜美” 这个家伙总是装深沉，但是，他的确是个理性的人，我想，他一定喜欢与理性的人对话。 理想的心态 * 积极的内心态度 期待电话带来的快乐 想象看见了快乐的客户 感觉自己好象是一个实现了愿望的人 回忆许多成功的电话预约 使自己处于好心情 * 电话销售 销售电话 通过电话完成订单； Call Centre技术支持； 电话外包服务； 专业的电话销售人员； 专业的电话销售训练； 只是销售工具； 非专业人员； ITS，Skys 800服务电话 保险公司，消费品服务 * Objectives 寻找负责人 预约拜访 判断需求 目标序列 需要技巧 绕过障碍物技巧 前台，秘书，拒绝 原因分析 前台过滤电话 没人轻易透露信息 销售电话太多 大部分接电话的人并 非我们要找的人 快速吸引说辞 处理电话异议 太多的销售电话 尚未建立信任 坚持拜访 处理拒绝 不要试图通过电 话销售产品 无论何时，见面 总是最佳选择 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------- * 常见拒绝 常见电话拒绝，首先，我们要明白有那些常见拒绝 我们不需要，然后很快把电话挂掉； 我们有固定的供应商； 我不知道谁在负责； 我们不接待销售电话； 先寄份资料吧； * Preparations 收益（为什么要准备？） 不打无准备之仗，运筹帷幄； －磨刀不误砍柴功 体现专业性； －专业人员重视细节，预防于未然； 增强信心； －增强自己的信心，表现将更出色； 给客户一个好印象 －们没有第二次机会留下良好的第一印象； 对客户的重视， －他看不到，却能感觉到； 提高电话进入的效率； －如果作到上面，则效果明显； * 电话前准备 基本信息 特殊信息 工具准备 客户主要产品 行业地位 应用现状 行业技术发展趋势 客户竞争对手 市场压力 电话准备清单 报价单，资料 电话记录； 产品的适配性如何？ 是否是有需求的? 目前的解决方案如何？ 是否代表未来技术发展？ 竞争对手的技术现状？ 它在市场所面临的压力？ 备查资料 市场信息记录 * 电话过程 * 计划与组织 自我介绍 导入主题 激发兴趣 坚持预约 处理拒绝 Who When Why What Where How to Name Company Objective Question Confirm Benefits Reference Interview Time Choice Insist Objection 5Question * 计划 Who？ When？ What？ Why？ How To？ Customer List Suitable Time What you will ask？ Objectives How to deal with objection？ 弄清楚全名 选择合适时间 预约时间选择 准备问题清单 准备记录表 准备异议清单 准备处理异议的说辞 利益清单 电话策略 * 声音要素 要素 热情 语速 音量 亲和 逻辑 要点 效果 微笑，视对方为朋友 适中 可略大于平时说话 要有感情 条理清楚，目的明确 热情过高，容易生疑； 热情不足，不容易让对方兴奋； 太慢则客户失去耐心 太快则显紧张和容易造成压力 太小则缺乏信心， 太大缺乏素养 亲和力不足，难以赢得信任； 太过亲和力，则容易偏离主旨； 条理不清晰，则客户怀疑专业性 并对公司也表示怀疑 * 别把前台不当根葱，她比你要见的负责人更重要； －你要是知道，阎王好见，小鬼难缠，你就知道她多重要了！