销售核心技能与客户的关系管理.pptVIP

Listening – 倾听技巧 眼 神 ....... 记笔记 注意肢体语言 「拋砖引玉」的回应 所得情报、资料, 请整理 归纳后作出「总结」并与 他取得「一致意见」 商品介绍 Presentation 技 巧 篇 35 Presentation - FFAB 技巧 Feature : 产品或解决方法的 特点 Function : 因特点而带来的功能 Advantage: 这些功能的优点 Benefits : 这些优点带来的利益 简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语 引述优点及客户 都能接受的一般 性「利益」 Feature 以对客户本 身有利的 优点作总结 Advantage Function Benefit Presentation - FFAB 展开 需求/动机 卖点/诉求 利益/价值 决策者 建议者 购买者 面对不同对象包装不同卖点 需求意识化的程序 无意识的需求 探询 潜在的需求 探询 FAB 探询 反对意见 处理反对意见 46 商品演示 Demonstration 技 巧 篇 Demonstration 的效果 能确实处理客户的不安 证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑 能让客户有「不好意思」的感觉 感官的诉诸，激发客户「购买欲望」 ，使其产生「据为己有」的念头 Demo 结束注意事项 倾听客户的意见 要求承諾诺并尽力促成 「合约缔结」 52 建议书撰写 Proposal 技 巧 篇 Proposal - 提出时机 提出「建议权」以制造商谈机会 承办人「沒有动静」,为了向高级 主管「发动攻势」 当客户「委决不下」时 整理归纳「到目前为止」的活动,以 期「提前缔约」 撰写 Proposal 的注意事项 现行作业流程, 及关键人物的态度 关键人物的主要需求及期望 关键人物对我方所提的解决方法认同否 ? 预算多少 ? 何时可动用? 采购流程 ? 现况掌握 60 异议处理 技 巧 篇 反对产生的原因 考虑每一个正面和负面因素 采用深思熟虑的方式购买 让销售人员讲些细节问题 看一下反对被如何处理 对个人和所出售的东西进行评价 因为采购者想 71 客戶异议 – 疑虑 缺乏信心 是吗 ? 这个问题我要...... 安 全 感 是吗 ? 外面人家都说 ...... 价 值 观 沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ... 习 惯 性 嗯 ... 再比较看看 ..... 获取承诺 重述异议 鼓励说出异议及背后顾虑 同理及认同异议 客户价值导向解说 确认解决 建议行动 NO YES 异议处理程序 让客户言尽其意 您指的是哪方面？Why？ 认同您的感受！不过 … 详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划 如果情况是： 误解-澄清 怀疑-证明 实际缺点-显示整体情况 实际投诉-以行动补救， 引导对方说是 解答客户的异议 可用的方法是： 详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划 60 排除顾虑和隐忧 技 巧 篇 顾客的顾虑与隐忧 传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案 恰当地约请他出来喝喝茶 您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定 迟迟未做回复 客户在回避你 - 换人接洽 - 推脱不在 - 尚在考虑 -“这事先搁一搁吧。” 60 成交与缔结 Close 技 巧 篇 64 要求承诺与缔结 销售过程 要求承诺 介绍解决方法 发掘需要 建立信任 时间 时间 不犹豫、明确地提出 自信、迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让 脸部表情 肢体语言 语气言词 气氛 最终 Close – 缔结合约 获取承诺 侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交 显示高度兴趣与认同 侦测购买讯号提出异议 显示焦虑（决策风险）