酒店服务的环境培训.pptVIP

服务特色 服务环境还具有明显的展现服务特色的功能，许多服务特色是通过服务环境的各方面来体现的。如智利首都圣地亚哥友一座别致的双蜗牛商场就是靠环境的设计体现特色的。这家商场的建筑是“两只蜗牛”连在一起，即科学又实用。顾客进入这个商场，沿着坡面，在选购商品过程中，不是不绝地从顶层走到底层；然后经过通道，走到另一个蜗牛商场，又在不知不觉中从顶层走到底层。由于它的建筑形式新颖、独特，顾客不必走回头路，便于流通。既免除了电梯的烦恼，又满足了部分顾客逛商场的心理需求。 * * 服务环境设计 服务环境设计与行业特点有关，都是各行业专门的学问，如议员环境的设计自然不同于银行。然而，从市场营销的角度考虑，服务环境设计总的原则是支持和配合服务产品的市场定位策略外，能充分发挥其4大功能。此4大功能衍生以下10项原则，参见右图3。 联系服 务定价 调节服 务供求 管理服 务人员 发展顾 客关系 开展服 务沟通 拓展服 务网点 烘托服 务质量 促进服 务创新 展现服 务特色 传播服 务理念 服务环 境设计 图3 服务设计的10项原则 * * 传播服务理念 服务环境的设计，首先要同服务机构的服务理念联系起来，即，要能体现和传播服务理念。服务理念，无论宗旨、使命、政策、目标、原则或精神，都要传播。服务环境也是传播服务理念的一种方式，而且是主要方式。服务理念传播的方式主要有标语、口号、广告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。其中，标语、口号、广告和公司手册，都属于服务环境的内容。抽象的服务理念通过服务环境可以得到具体的提示，从而有利于顾客识别不同机构所提供的服务产品。因此，服务环境的设计首先要能体现和传播服务理念。例如，服务营销窗口8-1（第八讲）中，上海商业储蓄银行的环境设计体现着该行业的服务理念。比如该行业有一条理念是“从小处做起”，该行在环境设计师要求“营业场所的设计、窗口的设置、服务程序和设施的改进，都要从方便顾客着想”，该行不赞成装潢豪华，“我行往来习中小客户，如果银行搞得太阔气，小额储户就可能不敢上门了。”可见该行的环境设计是一句服务理念的。 * * 引导案例 从流光溢彩的旋门步入波特曼丽嘉酒店大堂，犹如进入以文化休闲空间，一股带有超现实主义风格的典雅气息扑面而来。作为上海一家五星级酒店，波特曼丽嘉刚刚完成耗资3000万美元的装修工程，而其中最具匠心的当属大堂的设计和改造。来自美国佛罗里达州的室内装潢大师精心设计了酒店大堂的柔和氛围，由灯光、色彩、装饰织物、家具和艺术品构成的环境，诗意流淌，如梦如幻。玻璃装点的月洞门引人注目，晶莹剔透的水晶玻璃配以变化无穷的迷离灯彩，使高7米、重1500公斤的门洞格外醒目。印度尼西亚黑檀木柱、意大利和中国风格相结合的黑色大理石和优雅的铬黄构成了梦境中的四层大堂中庭，而绘有“吉祥云”图案的紫金色地毯更是烘托出大堂富贵不凡的气质。为营造丽嘉酒店企业文化和中国传统文化相融合的宜人境界，酒店花10万美元从欧洲购进英、法、意、德文本的老书，与大堂檀木壁橱内的中国艺术书籍交相辉映，更为大堂平添了浓浓的书香气息。 * * [点评]伯特曼丽嘉酒店的大堂装修，是这家酒店服务特色（服务文化和中西文化交融）的一种有形实据。服务的有形实据，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及环境、服务设施、服务工具、服务用品等。服务环境包括服务设施、服务工具、服务场所、服务用品在内。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，服务机构对服务环境的设计和管理具有重要意义。服务环境是7P服务营销组合的一个P要素。服务环境对服务质量有一种间接的承诺作用。因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。 * * 服务环境 服务环境的内容 服务环境设计 服务环境的功能 案例讨论 * * 服务环境的内容 人环境 （顾客和服 务人员） 信息环境 物质环境 服务环境 的 内容 图1 服务环境的内容 * * 物质环境 服务物质环境所包含每一组成部分，可被利用为直接或间接反映服务质量的信息。帮助顾客在购买前，对服务水平做出合理的期望。 服务设 施、工具 和用品 灯光 空气 气温 内部装 修、布局 和陈列 周围环境 和地段 建筑物 物质 环境 * * 建筑物 服务机构或网点的建筑物，能对服务特点及质量起到提示作用。为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性，服务机构常常对建筑物加以艺术化设计，而这种艺术性或文化色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用。例如，一些著名大学的建筑物都有很强的历史文化色彩，像清华大学、北京大学、武汉大学等的建筑物都被列入国家重点保护的名单。建筑物成为这些著名大学吸引学生（顾客）的一个因素，因为学生从这些建筑物可以联想到学校