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i6/CRM系统基本概念 交易线索、销售机会、销售工具箱 三类客户、渠道、公共关系(PR)、竞争对手 联系人、接触记录 请求、现场服务、派工、回访、投诉 门户、客户培训 信息权限、状态转移矩阵、审核流程 多组织、自定义、个性化 * i6/CRM系统基本概念 客户关怀、重要客户 状态、动作、标志位 任务、业务类型 服务条项、服务反馈项、保修期限 存取级别、组织信任、私有、公有 系统参数、简单基础数据 输入项控制、WEB Service、快速链接 * i6CRM系统的前置障碍 复杂(Complex):系统相对复杂，但对使用来说相对简单； 积累(Pile Up):不同行业需要积累不同的模板，各种ESP的提供也尚需时日； 设置(Setting):系统需设置的内容较多； 知识面(Architectonic):对各行业知识的掌握要求有一定的深度和广度； 策略(Policy):管理策略的变化导致对CRM的期望变化； 流程(Process):公司延缓或很不情愿去变革和管理他们的业务流程，因而不能很好的支持CRM； 隐私(Privacy):客户在隐私受到侵犯时都赞成对企业进行惩罚； 呼叫中心(Call Center):是CRM系统的门面，与呼叫中心的集成是CRM成功的关键； 能力(Capability)：CRM系统的六种基本技术要求目前不能全部做到； …… * 提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点 * i6CRM技术架构图 * i6/CRM产品应用体系 交互平台 电话呼叫中心 电子邮件中心 互联网 移动现场 业务平台 业 务组件平台 基础平台 权限控制 多组织架构 业务规则引擎 信息采集引擎 信息发布引擎 消息引擎 企业门户 个性化 知识管理 数据库(Oracle 、MSSQL 、Sybase、DB2) 操作系统(Windows/Unix/Linux) 应用框架（.NET Framework） 硬件/网络系统 数据库引擎 工作流引擎 多语言引擎 Application Server (IIS 5.X/6.0) 直销过程 分销过程 商业智能 市场营销 客户服务 客户培训 客户忠诚度 技术支持 * i6/CRM产品功能架构 i6应用平台 （i6互动管理服务器、i6数据管理中心、i6交换平台、i6预警平台、i6分析平台、i6消息平台、i6工作流引擎） 企业知识库（EKL）、基础信息库（FIL）、访问控制（ACL）、企业应用接口（EAI）、自定义UI（CUI）客户化工具(CT)、行业模板(IT)、企业门户(EP) 市场营销 直销过程 分销过程 技术支持 客户服务 客户忠诚度 客户培训 领导查询 基本报表自定义报表柔性分析信息预警 审批流 培训计划培训资源培训过程培训档案师资管理培训需求结果分析 客户关怀客户回访满 意 度客户投诉 重要客户 接待管理认可分析 服务合同服务任务现场服务备件管理服务费用服务分析决策分析 互动中心 支持活动支持任务知识管理产品需求决策分析 渠道管理分销体系分销关系方案推荐产品报价分销费用决策分析 客户信息机会线索销售任务客户合同客户需求销售报价直销费用销售智能 向上销售 交叉销售 电子销售决策分析 竞争对手 公共关系市场报价营销活动 行业政策 营销费用营销智能决策分析 * i6/CRM企业应用模型 企业知识库 (EKL) EAI、i6/IMS、i6/DMC、i6/ACL、XML、i6/IMC 分销过程管理 (DPM) 直销过程管理 (DSP) 市场营销管理 (MPM) 客户培训管理 (CTM) 客户服务管理 (CSM) 技术支持管理 (TSM) 客户项目管理 (SIM) 领导查询系统 (MQS) 客户忠诚度 (CLM) 基础信息库 (FIL) 终端用户 客户门户 各种交互方式 渠 道门户 员工门户 各种交互方式 销售服务商 可以通过Internet、电话、移动设备进行交互 可以通过Internet、电话、移动设备进行交互 * 提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点 * i6/CRM系统特点 系统支持从中小企业到大型跨国集团的多种运作模式，支持多组织之间不同地管理模式，提供用户灵活的配置选择； 个性化设置关键业务对象，实现全方位柔性应用，满足三层(系统层、组织层、用户层)个性化需求 系统层：根