CRM客户关系管理介绍.docVIP

CRM(客户关系管理)介绍 CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核心内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等于客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度，降低运营成本，提高企业销售收入，客户满意度和员工生产力。 一般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系人管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电子商务等。 CRM客户关系管理系统简介 当今的市场压力迫使企业在提高产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。每个企业都在努力更新自己，包括其生产过程和产品，以满足这些需求。实现这些目标的三种方法是：业务处理再设计、新技术应用、与顾客形成战略联盟。 对所有的商业应用只有建立整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破口。这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。 CRM是公司与客户之间建立的一种有益关系。 CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。 CRM是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。 CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进行的系统。 CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的方式操作，可与电子商务软件系统/办公自动化（OA）系统无缝融合，方便日常事务管理。其主要功能可以归纳为三个方面： 对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同工作产生更高的价值； 与客户进行沟通自动化处理，为客户提供个性化方案，最大限度满足客户的要求； 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 实施意义 市场压力迫使企业同时改善用户服务、缩短从订货到交货和开发票的全周期时间、提高分销质量和降低分销成本。 目前企业分销系统存在几种趋势： 随着企业生产大量的单件产品，产品开发周期缩短和重叠。 在用户需要高质量、低价格产品的同时，顾客期望值不断上升。 信息技术的进步，以实时、甚至超长距离电子化处理顾客订单成为可能。 全球化将要求支持企业的系统能够把产品和信息快速、可靠地送到任何地方。 在与生产企业的关系上，分销商正日益强大和有影响。 在面临降低成本压力的同时，面临不断提高服务速度和质量的压力。 因此，不管是在部门组织，还是在仓库或是工厂，企业的变化是不可避免的。明日的成功企业将和现今的企业有着根本的区别，这些区别将延伸到信息系统的各个方面。 企业机构只有通过变化才能生存。传统的企业关系和模式正在削弱；用户的期望值正在不断增加，同时伴随着大多数企业负担的加剧；传统商业过程的响应方法，现在已经不能改善下列情形：减少成本、金融重组，以及商标宣传等，充其量不过是获得短期效益。不论是在商业领域、院校、政府部门，还是在任何大型企业中，走向复苏的最有效方法是：重新思考或重新设计它们的体系结构与过程。 是否知道你的客户，他们是谁？他们在干什么？他们喜欢什么？是否知道哪些才是你最有价值的客户？ 是否知道哪里才是你真正符合客户的价值所在？ 你的员工是否拥有足够详细的知识和本领，来最好地服务于你的客户？ 是否经常和你的客户通过所有可能的渠道进行沟通？ 你的客户是否可以主动地通过特定的交互式方式，进行各种查询，购买和服务？ 是否将销售，市场和服务通过端对端的方式跨功能流程地整合在一起？你的前台服务和后台支持可以相互沟通吗？ 你的客户关系的管理是否是有竞争力的一种资源？ …… 战略联盟的存在是由于今天的市场正日益由用户驱动的结果。用户期望获得所想和所需的产品。为应付这样一种严酷的竞争环境，以及伴随不断的产品变化的问题，明智的企业都与销售商和顾客建立密切的联系。在此过程中，他们将竞争减到最小，同时扩大认识和满足用户需求的机会。 CRM系统的价值 提高客户满意度和购买力 最长的客户生命段评估 促进消费者分割新的渠道 集中销售人员在主要的目标客户群 增加向上的销售 减少制造商的交易成本 增加市场和销售的责任感 以好的客户关系进行竟争 验证电子商务和CRM技术 杠杆作用，您的投资有大回报 为各项业务开展提供有力依据 高效灵活的工作流可根据情况迅速调整 商务流程全面改善大大增强企业持续