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客户延保服务关怀计划 Customer Service Care Plan Agenda GSCD Incoming Call Data 全方位的满意服务 客户的满意度取决于我们完善的售后服务与质量 备件业务 金牌业务 报修运作 售后维修 硬件销售 让客户知道我们能提供更多的服务！ 让客户了解这些服务的内容！ 让客户能就近的购买到我们的服务! 确保流程的顺畅! Business Incremental 金牌服务销售 保外备件销售 GSCD Average/Year SWD ISS IPG Warranty case 6151 53880 333952 OOW case 295 2040 117382 Average Price($) 524 260 94 conversion rate 3.8% 3.5% 1.5% Incremental($K) 128 509 636 GSCD Average/Year SWD ISS IPG PSG NB PSG PC OOW case 295 2040 117382 217152 43758 Average Price($) 304 194 79 142 conversion rate 10% 7% 14% 3.5% Incremental($K) 9 28 1298 1079 如何提供客户更满意的服务 让客户知道我们能提供更多的服务! 让客户了解这些服务的内容! 让客户能就近的购买到我们的服务! 确保流程的顺畅! 惠普延保服务关怀计划流程 GSCD 自动语音 人工语音 服务支持电话 GSCD Support GSCD Call Center 软件问题 硬件问题 保修期内 派单ASC 保修期外 不区分保内保外，线上处理解决 由调度员分派给ASC 进行保内维修服务 进入GCSS系统管理 告知维修需要收费，并推荐最近服务站 现状 工作时间 ISS 800-810-3888 SWD IPG(Commercial) PSG(PL91)(Commercial) 服务支持电话 Support ASC Support 1、原厂备件维修服务 2、销售结单 3、销售数字报告 1、CarePack 介绍 2、对应机型产品推荐 3、销售结单 4、销售数字报告 服务支持-Per incident 备件销售- Replacement Parts Biz Summarize 备件业务 金牌业务 报修运作 售后维修 硬件销售 CSC Program GSCD Hot line ASC/Partner 3.7M GSCD Incentive conversion rate = 服务专线电话接入数/GSCD Incoming call 转化率 激励政策-支持团队建设费用 =conversion rate 成交金额1% =conversion rate*1.1 成交金额2% =conversion rate*1.3 成交金额3% Program Resources / Structure Duan,RuiDong Yang, Ling Yun Wang,Chao - IPG Shi,JianZhao - ISS(SWD) Jiang，Peng - PSG Jin,Bo - PSG Su, Hong Yu - SWS Cao,YiMian - DC Chen,HaiRong - IM Yu,Yong -IPG/PSG Zhang,Jian - ISS Su, Hong Yu Q A Backup