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目录 房地产开发企业卓越管理体系 标杆企业的管控体系 标杆企业的流程管理体系 经营管理 * 成本管理--流程、方法及控制要点 * 建立合理的目标成本 将目标成本分解成责任成本 将成本控制落实到各业务操作环节中 量化评估体系 成本考核与绩效管理 责任成本管理的总体思路 成本管理--流程、方法及控制要点 以目标成本和责任成本管理为核心的现代企业成本管理体系。 * 成本管理模式基本构架 * 1、投资决策 《项目投资可行性报告》 投资估算书 2、项目策划 项目定位：概念性方案设计 目标成本测算1 3、方案设计 确定产品标准 目标成本测算2 4、初步设计 确定产品各分部、各专业标准 目标成本测算3 4、施工图设计 确定目标成本 投资估算 概念性方案设计概算 方案设计概算 初步设计概算 施工图预算 工程量清单 横向制约 目标成本的形成 * 序号 成本项目 可售面积单位成本（元/M2） 产品1 产品2 产品3 　 建筑面积 　 　 　 　 可售面积 　 　 　 一 土地获得价款 　 　 　 二 开发前期准备费 　 　 　 三 主体建筑工程费 　 　 　 四 主体安装工程费 　 　 　 五 社区管网工程费 　 　 　 六 园林环境费 　 　 　 七 配套设施费 　 　 　 八 开发间接费 　 　 　 　 开发成本 　 　 　 九 期间费用 　 　 　 　 项目总投资 　 　 　 目标成本的形成 * 序号 成本项目 成本责任 金额 责任部门 责任人 一 土地获得价款 　 投资部　 　 二 开发前期准备费 　 发展部　 　 三 主体建筑工程费 　 设计部 工程部 采购部　 　 　 　 四 主体安装工程费 　 　 五 社区管网工程费 　 　 六 园林环境费 　 　 七 配套设施费 　 　 八 开发间接费 　 项目部　 　 　 开发成本 　 　 　 九 期间费用 　 财务部 营销部　 　 　 项目总投资 　 总经理　 　 责任成本 * 责任成本 * 责任成本-反馈指标 * 责任成本体系实施要点 * 动态成本 = 未结算合同 + 已结算合同 + 非合同性成本 + 待发生成本 动态成本 成本管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 成本管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 * 项目成本管理流程 项目动态成本管理流程 项目目标成本及控制责任书 责任成本管理实施细则 责任成本及无效成本评分表 目录 房地产开发企业卓越管理体系 标杆企业的管控体系 标杆企业的流程管理体系 经营管理 * 营销管理--流程、方法及控制要点 营销管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 营销管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 * 万科销售十三个节点 销售手册范本 开盘风险评估检查 红线内外不利因素排查 车位公示风险评估 目录 房地产开发企业卓越管理体系 标杆企业的管控体系 标杆企业的流程管理体系 经营管理 * 客户关系管理--流程、方法及控制要点 * 贸易出身 —— 建立索尼维修站，为客户提供售后服务 进入房地产行业 —— 注重提供优质的物业管理服务 优质的物业管理和领先的营销能力成了万科早期从事房地产业务时的两大法宝，也是万科品牌的重要基础。 到超越客户期望 由满足客户期望 “以产品为中心”过渡到“以客户为中心” * “客户是我们永远的伙伴” 优化流程，从源头上减少客户投诉事件： — 实施专业集成，做过程精品； — 关注每个结点，注意细节 ； — 实现流程的持续改进。 树立全员为客户服务的意识： — 将客户的意见有效传递给专业部门； — 监控意见传递后的改良情况； — 加强与专业部门的日常协作、相互培训； — 客服部门的地位要靠自身业绩、影响力来实现。 客户关系管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 客户关系管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 * 客户满意度调查表 客户满意度研究 客户服务6+2步法 客户服务中心晨报 客户服务月报 装修房交付验收指引 验收表 目录 房地产开发企业卓越管理体系 标杆企业的管控体系 标杆企业的流程管理体系 经营管理 * 人力资源管理--流程、方法及控制要点 * 对人才的吸引力从哪里来？ — 致力于建设职业经理阶层 提出“人才是万科的资本”，为人才创造良好的成长环境 为职员提供可