售后服务工作总结及服务工作的计划.docVIP

2012年 售后服务工作总结 售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。对售后服务做一下总结一.售后初期 1.发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。 根据的需求，我们一般提前发货至工地，这时有服务同往务必确认联系人和联系方式，要提前半天与联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间做好时间调整。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点 2.现场 货到 二.售后中期 .对代理商的培训 定期要对代理商进行培训，特别是公司下达的对代理商服务管理文件，要及时的下达，以便让代理商在第一时间掌握公司服务方面的具体要求。 2.设备问题 原则上要求代理商自己通过服务的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，须书面申请，但是对年度申请次数过多的代理商，予以考核。对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及服务报告单。 3.挖掘机的保养 要求代理商对销售的挖掘机，须按照规定来进行保养，并有相关的保养照片。 三.售后 不定期给打电话，询问使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。 售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。 树立产品服务形象，提高售后服务管理水平，将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。 二、工作目标 根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下： 1、保修期内客户回访率为90%。 2、服务满意率80%以上。 3、保修内服务及时率为80%以上。 4、新车交接后，培训达标率90%。 5、积极做好挖掘机配件储配工作，建立售后服务部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。 6、掌握公司新产品性能，做好各类挖掘机的技术资料准备工作，以便在下发到代理商过程中，对代理商进行培训，同时让代理商有一个对新产品认识和了解。 积极协助代理商配件的储配，须要求代理商对配件的储配有一个全新的认识。 学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训代理商。 三、具体实施方案及工作重点 1、建立挖掘机产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。 2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。 3、及时跟踪、反馈我公司出厂挖掘机的运行，质量和服务状况。 4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。 5、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。 陈 刚 2012/12/14 江苏久工重型机械股份有限公司服务部 2