调查员访问员手册汇总.docVIP

访 问 员 手 册 一、电访工作概况 调查中心目前有各类定期的电话访问调查工作，一般电访工作时段如下： 星期一至星期五(早上9：00～11：40，下午14：00～17：00)，特殊情况下需要利用星期六、星期日进行访问。 二、电访工作流程 （一）每周一公布本周调查访问计划。 （二）电话访问进行程序： 1、未接通：包括无人接听（以铃响六次为原则）、电话忙线中、电话为公司行号、电话空号、传真机及拒访或无合格受访者，请以鼠标勾选结果，填写登记表。 2、接通后开场白：完整的开场白，应该包括以下几部分： 2.1 问候语 2.2 介绍自己及调查单位 2.3 调查的目的 2.4 说明合格受访者条件。“以下耽误您几分钟的时间” 完整、清晰而礼貌的开场白，比较容易获得受访者的合作，取得比较正确的资料。除此之外，还有两个附带效果，一是提高卫生和计划生育行业的社会形象；二是在一般民众心理上建立起卫生计生满意度调查的观念，不会对“调查”产生怀疑，使以后的访问更顺利，民众也更乐于表达意见。 3、按照一定规则由计算机进行随机抽样(任意成人法)，考虑到病人情况的差别，可以由家人代为接受调查 4、将问得的资料用鼠标在计算机屏幕中勾选，然后进行书面登记。 4.1「在进行访问时，以最合适、最有效的方式，取得受访者的信任与合作，以获得真实可信的资料」。 4.2「正确传递题目的讯息，让受访者听得清楚，然后再正确完整求得受访者的答案」。 4.3「没有立场就是访员的立场——于『发问←聆听←勾选答案』的过程必须严守价值中立原则，不掺杂访员个人的意见、价值、好恶」。 4.4 访员的态度。电话线两端在接触最初三十秒的印象，影响彼此的合作机会最大，一个访问工作的成功或失败，受访者合不合作是重要关键。每个受访者，对访员来说，都是陌生人。对付陌生人，坏处是不易取得信访，不知道对方的兴趣所在，谈话很难得投机；好处是彼此没有成见，不必担心受访者故意排斥。这种情况，可以视为中性。因此，访问打开僵局，化敌为友；一个不称职的访员，不只无法扭转劣势，甚至把好的局势变坏。结果上的差异相当不小。 4.5 对问卷、问题（题目）的熟悉。 4.6 除社会人群调查外的所有访问，应以健康教育、健康指导为切入点，全面熟悉访问对象的基本情况，包括姓名、性别、年龄、住址、因何病就诊，住院或门诊治疗情况，医药费用情况，治疗结果，医保类型、现在可能的情况等，在此基础上，以温馨、委婉的语气，准确把握调查的意图，对要达到的目而对访问工作的逻辑、本意有清楚的认知。否则，容易造成脱离主旨。同时，也不要随己意解释或举例，以免造成引导或误导，出现访问歪曲。 三、如何进行访问 （一）把自己介绍出去。自我介绍是一种艺术，要做到所谓不卑不亢，使对方了解你，认为你的访问是善意的，至少是没有恶意的。态度上的傲慢，会引起受访者的反感。一个好的、成功的访员，应该故意忽略自己的教育背景，把每个受访者都当作是你的朋友。访问时应设法营造一种愉快和友善的气氛，使受访者感到没有拘束，能畅所欲言，并且喜欢言谈。可是，要使别人愉快、轻松，自己的言谈必须先能做到这点，否则仍然办不到。最好的办法是先从刚开始的对谈中，了解受访者的类型、特性，再予以适当的礼貌和尊重，便有希望建立某种程度较友好的关系，再斟酌时机使谈话变得生动些，慢慢地，轻松愉快的场面自然也就不难获得。只有在这种情况下，受访者才有可能提供善意的意见。 （二）当受访者发表意见时，不免有些话是你不愿意或不必要听的，有些话是题外的。原则上访员不要打断，耐心的听下去，作一个极有耐心的好听众。选择一个最有利的机会，使对方察觉不出来，这会让受访者觉得他受访极有价值，而乐意继续再回答下去。 （三）有时，受访者对你的询问会不知如何回答，甚至答非所问。这可能是语言出了毛病。也许是你题目念得太快，受访者一时反应不过来，也许你说得太简略，也许你说得太抽象，也许是你的形容太情绪化，这些都会造成被访人的困扰，应极力避免。使用的语言，以能达意为原则；用字、遣词则以受访者能了解为原则。必须把握题目重点及重心，受访者的回答都是可用的资料。能避免的题外话，尽量减少，以便集中注意力讨论重要问题。 （四）在访问过程中，避免用如下的寒喧语：「能不能访问你？」、「访问你可不可以？」、「我现在可以进行访问吗？」、「我访问你好不好？」、「好吗？」．．．．．等需要被访问者同意，且容易被拒绝的疑问句的方式。 出现上述情况，建议您用比较直接、肯定的讲法： 「我们想（我们要）跟您作个电话访问，以下耽误您几分钟的时间」 「现在要耽误您几分钟的时间，请你作个电话访问」 说完之后，不要停顿太久，否则易让受访者有拒访的机会！ （五）受访者有拒访倾向的处理方式： 「你们是哪里？要干什么？」、「我对这个没有兴趣」、「我对这方面问题没有意见（不清楚；不了解）」