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电话营销技巧培训讲义 第一部分 准备阶段 一、提高认识 1、电话营销风靡全球：电话是营销宝藏，去电、来电是金钱。处理大量呼出、呼入电话的呼叫中心已成为一个新兴产业，已成为企业的电话营销中心。800、400、168等呼叫中心发展迅猛。南通将建成2万个以上呼叫席位的产业基地。 2、渠道拓展面广快捷：电话营销具有覆盖面广量大、呼叫快速直达的优势。电话营销是简洁有效的营销，是快速创造业绩的通路，是创造人脉最快的工具。商业地产最早运用电话营销。 3、供需沟通互动直达：打电话是超越时间、空间的谈判。电话营销的直接作用是对产品的有效宣传推广，但它又不同于媒体广告的单向、无序传播，它可以实现与对方的互动交谈沟通，广告到达率100%。 4、身心投入智力游戏：打电话从深呼吸开始，打每一通电话都当成危机来处理。打电话是一种意志力的表现，是一种心理游戏，是一种体力劳动，是一种体验式行销。 二、训练心态 （一）如何克服电话恐惧： 不要作茧自缚、画地为牢！ 我们自己的惰性和畏惧，比客户拒绝可怕100倍！ 失败者是被自己击败的。 1、心态养成：热情+真诚+坚强+倾听。 2、运用想象：运用想象力突破心理障碍。 3、肢体语言：用肢体语言-动作创造情绪。 4、相信产品：对产品百分之一兆的信心，销售产品给客户唯一的理由就是帮助客户。 （二）如何面对严厉拒绝： 随时随地准备接受客户的拒绝，同时随时随地准备捕捉客户需求： 1、不是真的：对拒绝不要信以为真。现在拒绝你，不一定永远拒绝你。 2、我在还债：将每一次拒绝看成是还“债”的机会。 3、背后故事：体会拒绝背后的心情故事。 5、正向能量：你渴望成功就会成功，你安于现状就真的维持现状，富人越富，穷人越穷。 6、概率决定论：骗子都能成功，更何况我们是好人。 三、做好准备 1、销售道具：（1）电话清单；（2）意向客户采集表及工作日记月报表；（3）通用电话说辞及专题电话说辞（如应对“房价还会降吗”等话题说辞）；（4）楼盘总平面图、鸟瞰图、本期房源户型单页及其他宣传资料；（5）相关楼盘资料；（6）盐城市区楼市地图等。 2、物品准备：（1）红、黑水笔；（2）一面小镜子；（3）计算器；（4）茶水；（5）笔记本等。 第二部分 电话阶段 一、电话礼仪 （一）一般礼仪： 1、要热情有礼貌； 2、话筒距离不要太近或太远（约3公分）； 3、以左手持话筒，右手拿笔记录； 4、拨打对方电话（特别是手机），应先征询对方是否方便； 5、工作中私人电话应避免或尽快挂断； 6、对方通话效果不好时，确认他是否能听清； 7、代传电话时应记下对方的姓名、电话、公司以及来电时间； 8、重要的信息或文字重复并确认对方明白； 9、要牢记客户的姓名，并再通话中称呼对方； 10、挂电话时让对方先挂，再轻放话筒； 11、公司的名称、地址、电话等熟记在心，并可随时告知对方； 12、清楚知道交通线路。 （二）注意聆听： 1、不要打断客户的话； 2、不要让自已的思绪偏离； 3、真诚、热情、积极的回应客户； 4、要听对方语气语调； 5、要表现出感兴趣； 6、要表明你在认真听； 7、了解回馈反应； 8、努力了解说话的内涵； 9、做好重点记录，并对重点作出确认； 10、不要臆测对方的谈话，假设对方说的话是真的； 11、全神贯注当前的电话； 12、适当提出引导性问题。 二、去电时间 电话营销应避开客户最疲惫、最忙碌、在休息或根本不在电话旁边的时间。 忌周一上午、周六、周日及早晨、中午、晚上的时间电话销售。 1、会计师：最忙是月头和月尾，不宜接触； 2、医生：最忙上午，下雨天比较空闲； 3、销售人员：最闲的是热天、雨天或冷天，或者上午9点前，下午6点后； 4、行政人员：早上10：30到下午4点最忙； 5、股票行业：最忙的是开市时间； 6、银行：10点前后； 7、公司：适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 8、老师：最好是放学的时候； 9、忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前； 10、企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间； 11、企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时刚合适。 12、有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个