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浅谈全面提升铁路客运服务的关键举措 浅谈全面提升 l千线铁路专区I客运服务 铁路客运服务的关键举措 铁路运输是一个服务型行业,运输市场的竞争就是服务质量 的竞争.客运是铁路运输业的重要组成部分,铁路客运服务的目 的是最大限度地满足旅客的旅行需要.让旅客享受到车站及列车 上的有关服务,以便安全,快速,便利,准时地运送旅客.铁路 客运服务的内容包含了承运服务,生活服务,安全服务文化服 务和延伸服务等. 以往客运服务存在运能不足的问题致使铁路企业完全以运输 为中心开展运营,但高速铁路的稳步开通,使铁路运能问题得到 了有效缓解,随之而来的吸引客流将成为高铁运营的主要目标, 由此.铁路客运的核心问题将逐步转变为提升客运服务质量,开 展客运服务营销. 客运服务的现状 (1)随着社会经济的发展特别是高速公路,高速铁路,航 空技术的飞速发展,使运输行业的内部竞争空前激烈航空运输 从营销和服务上寻找突破点逐渐赢得了旅客.铁路为在竞争中 取胜.加速了高速铁路的建设同时重视列车环境和服务水准, 相继开通的高铁线路赢得了旅客的认可但目前仅局限于部分高 铁开行列车,还未形成整体服务水平的提升. (2)铁路长期以生产建设为中心对旅客服务和市场策划工 作近几年才刚刚起步.在这方面的经验略显薄弱,并且在计划经 济时代形成的铁老大目前还依然存在受其影响的铁路职工 服务意识较弱,服务标准不高,多以完成本职工作为重点,缺乏 旅客至上的服务理念.在想旅客所想,急旅客所急以旅客 为根本的思想认识上,以及关爱旅客,帮助旅客的工作态度上还 有所不足,对服务标准的落实还显欠缺. (3)由于铁路历史悠久,铁路既有的站车设施随着时代进步 的步伐已略显陈IB,尽管铁路部门在车站改建,旅客候车和购票 环境优化等方面做了大量的细致性工作,并已取得了显着的成 效但还不能说完全达到优质便民距离打造铁路运输品牌还有 一 定的差距.如当前众多车票的代售点在售票服务水平上的差别 过大.标准不一,部分火车站的咨询问询电话由于疏于管理常常 42世界轨道交通2010.07 打不通,没有全路统一的旅客服务电话这都不利于 运优质亲和的公众形象. (4)企业要做好的服务工作.就要有完善的服奎 有面向用户的优质服务界面.对内有快速响应的服参 受其自身运输生产的复杂性所限,而导致对旅客服务 的建设略显单薄,从服务管理的闭环角度出发,铁路 系尚未完全形成客服机构的设置以及和其他系统的 需进一步建设. (5)以往铁路 运输完全以生产为 中心铁路部门在 听取旅客需求采 纳旅客意见方面所 作的工作很少可 做好旅客服务工作 最重要的离不开旅 客的评价.为全面 提高旅客满意度 铁路部门还需通过 开展旅客问卷调查, 进行旅客满意度测 评等工作广泛听取旅客意见,结合这些意见有针对: 高旅客服务工作. 提升客运服务应采取的措施 外树形象建立企业良好的社会公众形象 (1)开放式运营.赢得旅客信赖.如同政务公 样,铁路也需要被旅客感知.旅客要了解铁路.才可1 解铁路,便于旅客配合铁路工作构建和谐客运.铁j 社会宣传相对较少,面向公众的形象是较为封闭的体 铁路的认识多是购票难,乘车难,候车挤的概念.铁f 旅客心中的不良形象,首先要与旅 诚相见,通过网站,报刊等媒体和各 息渠道向社会树立良好的铁路企业 形象是必不可少的.通过建立铁道 铁路局的网站,设立问询电话等方 体向社会各界宣传铁路的运营管理, 结构,服务举措,便民措施,遇到的 和解决的方案.便于旅客感知理解 的工作. (2)优化窗口单位形象.创建铁路 品牌.火车站,售票场所,列车作为 与旅客接触的窗口单位,是旅客感受 服务的直接场所,在整体布局和细节 上应以旅客服务为中心但由于铁路 都是以运输为中心.在车站的整体结 和车体的采用上多是以生产为中心. 使用时间都在数+年和现有旅客需求 市化建设有些脱节.因此普遍存在下 题:火车站周边交通拥挤进入车站 . 售票厅和进站厅多是分区而置,旅 车站广场穿差奔跑;所有乘车旅客都 一 检票口检票,往往造成旅客检票时 车厅检票口拥挤,乘车时在站台拥 旅客到站台上找车厢拥挤;候车环境 ,缺乏人性化设计列车车体陈旧老 乘车舒适感差.为树立高质的服务窗 针对以上问题对车站的改造和建设上 应立足改善这些问题.目前在部分地区的 铁路部门已经开始着手此类工作如北京 南站与城市地铁相连通妥善缓解车站周边 道路拥挤的状况:在列车车体的使用上采 用新型车体不但提高旅客运输速度.在 座椅的舒适程度上,车厢的整洁便利上都 有了极大改观,人性化服务尽显其中.力 争通过对站车的形象改造工程.树立铁路 客运良好的社会品牌形象. (3)强化差异化服务.关注特殊旅 客群体.任何铁路服务的实施都是面向旅 客,为确保服务工作的全面性,应结合不 同旅客实施差异化服务策略,比如商务人