员工服务手册汇总.pptxVIP

美特好服务手册;;顾客服务的分类 一、按售货过程的阶段分类可分为：售前服务、售中服务、售后服务 1、售前服务:即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2、售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 ;3、售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。  ;按顾客需要分类 二、按顾客需要分类可分为：方便性服务、商品购买的伴随性服务、补充性服务 1、方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。 2、商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供 ; 的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。 3、补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住??客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。;; 顾客是我们真正的老板，我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上，顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们只要去其它的地方购买就可以做到这一点。衡量成功的最有效的标准就是我们让顾客，即老板满意的程度。 --山姆.沃尔顿 ;;公司倡导我们在服务工作中应做到; 顾客服务的原则 做事多一点 理由少一点 行动快一点 微笑露一点 脾气小一点 嘴巴甜一点 度量大一点 效率高一点 脑筋活一点 说话轻一点 ;顾客服务的制度 1、服务态度 和蔼、亲切、自然的服务，给顾客以宾至如归之感。 2、服务礼仪 2.1 、服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤” 2.2 、服务中的五声：“进店有迎声、询问有答声、照顾不 周有歉声、帮忙有谢声、离店有送声 2.3 、服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一 ;3、服务纪律 3.1 当顾客进入服务区三米之内要礼貌地和顾客打招呼。 3.2 在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠货架和商品。 3.3 在岗期间不许嘻笑、打闹或与他人搂腰搭背。 3.4 在岗期间不许与顾客发生争吵。 3.5 在岗期间不许因工作而不理睬顾客。 3.6 在岗期间不许做不文雅的动作。 3.7 乘坐扶梯时不许与顾客争抢，应让顾客先行，并站在扶梯的左边。 3.8 个人卫生和工衣要经常清理，保持整洁、无味。 3.9 为顾客介绍商品时，不许诋毁卖场的同类其他商品。;4、服务的基本要求：;5、服务语言 5.1 、常用文明礼貌用语： 您、请、对不起、欢迎光临、没关系、谢谢、再见 5.2、 当顾客走进服务区时： 5.2.1 、您好，欢迎光临！ 5.2.2 、您好，请问您有什么事？ 5.2.3 、您好，我可以帮您什么忙吗？ 5.2.4 、禁止说：你干什么呢、你有什么事;5.3 顾客询问时： 5.3.1 、对顾客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解。请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的答复。 5.3.2、 当顾客想要购买的商品没货时，应解释说“对不起，您要的商品暂时没货，如果您确实需要，请留下您的联系方式，来货后我们通知您。” 5.3.3 、禁止说：不知道、不清楚、没货或置之不理。 ;5.4 当顾客离开时 我们应该说：“您还需要什么吗？” “这是您