怎样处理客人投诉.pptVIP

怎样处理客人投诉 序 言 在酒店服务中，如果顾客在酒店消费的实际感受低于他的期望值就会引起投诉，就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给酒店消除他们不满的机会，有些顾客会向酒店投诉说问题，如果这些问题及时解决顾客还是会回头的，因此顾客的抱怨就是一种赠予，酒店必须视抱怨为金。 序 言 通常顾客是不会轻易投诉的，有研究表明：每4次服务当中就有一次顾客不满，但只有5%的人可能去投诉，而其他人则会选择放弃。因此，酒店善于主动了解顾客的反应，设法通过一些有效途径来获取顾客不满的信息，来不断完善我们的服务，最终让顾客满意。 造成顾客投诉的因素 1 硬件方面的原因，如：卫生不好，设备故障，噪音，设计不当等 2 员工服务态度的原因，如：员工不礼貌，不友好，服务不主动，员工行为不雅等 3 服务提供过程的原因，如：没有按照承诺提供服务，服务速度慢，效率低，员工缺乏与 客人的沟通，不能设身处地处理顾客的抱怨等 4 客人个性化需求不能得到满足的原因，如：要求得不到解决，没有针对个人的服务等 出现投诉时怎么办 服务行业的投诉不可避免，我们要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客投诉时的心理状态往往是求满足，求尊重，求发泄，求补偿。顾客不是我们斗智斗勇的对象，我们永远不会赢得争辩，即使把“理”争回来了，可能也就失去了这个顾客。同时也不要试图说服顾客，因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉，能使顾客的心理得到满足，尽快把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视，有助于问题的解决。因此，我们要做好顾客投诉的处理。 处理过程中的几种情况 1 如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理 2 对于复杂的问题，要缓解客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再给客人答复 3 对于不合理的投诉处理要做到有理有节 4 对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况 5 一定要避免和客人出现正面的冲突 如何做好客人投诉 1 充分了解顾客的心里需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来考虑问题 2 投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意的客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。 3 接到投诉，要马上处理，首先要耐心倾听，表示同情，再以诚恳的态度向客人表示道歉，然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。 总 结 1 发挥同情心，耐心听客人抱怨 2 感谢他们让我们有机会改进 3 别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气 4 承诺了就马上兑现 5 别自己做主，把决定权交给客人 通常当顾客在非常满意或非常不满意的情况下才会表示他的态度，如果我们遇到顾客不满，要主动正视，妥善处理，必然会给酒店带来更好的口碑和效益。 案 例 某五星级酒店的客房因为冷气不足，客人投诉，服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风，造成客人不满而投诉。这是一例因为设施设备原因引起的客人投诉，主要是因为客人的消费心里得不到满足，这个时候客人往往从求满足会过渡到求补偿。作为酒店服务人员，当客人对设施设备提出异议时，应该尽快化解客人的不满，比如：建议给客人调换房间或用电冷风扇等。当然，所有这些必须提前向客人做好解释，并在征得客人同意下进行，要让客人觉得酒店是在为他着想，在为他解决问题。 谢谢大家！ * * *