培养终身客户----汽车销售.pptVIP

Name/Abteilung DaimlerChrysler AG 　培养终身客户　终身客户给品牌及销售商带来的利益 有关研究表明 　　保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消息者的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50％，而向一个新客户销售的机率仅有15％；80％的销售额来自现有客户； 　　客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 　　如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％； 　　企业60％的新客户来自现有客户的推荐 　培养终身客户　终身客户给品牌及销售商带来的利益 请二手车经理分析计算：您店上月每位二手车业务的顾问成本是多少？ 顾客成本=营销费用/到店顾问量（含咨询、评估、置换、出售、购买的客户） 　培养终身客户　终身客户给品牌及销售商带来的利益 终身客户带来的利益 　　　　　　良好的口碑传播，提升品牌形象 　　　　　　很高的转介绍率/较低的客户流失率 　　　　　　重复购买/换购 　　　　　　利于经销商持续发展 培养终身客户　如何培养终身客户 使客户和我们同成长 培养终身客户 如何培养终身客户 　　◆提高客户满意度------客户满意度的心理学概念 　　客户满意度是客户在比较了解所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，一种愉快或失望的感受。 　 ◆提高客户满意度------客户满意度的内涵 　　定义　客户满意度是评价销售和服务活动质量的尺度。 培养终身客户 如何培养终身客户 　　 　◆提高客户满意度------为何要提高客户满意度（经济规律） 培养终身客户 如何培养终身客户 ◆提高客户满意度------为何要提高客户满意度（顾客期望） 培养终身客户 如何培养终身客户 ◆提高客户满意度------为何要提高客户满意度（经销商的利息） 培养终身客户 如何培养终身客户 　◆提高客户满意度------建立良好的客-情关系 　　 在评估开始前赠送一份小礼物,让客户感觉受到尊重。 　　　　 　　　　　 　　　　　 　　　　　 恳请客户转介绍,这是争取客户转介绍、展示星睿二手车差异化服务的机会。 　　　　　 　　　　　 　　 在销售交车48小时内，二手车部经理或销售主管要跟踪，感谢客户的认可，确认车的 　　　　　性能是否与客户所期望的一致，是否有其他需要帮助的地方。　　 培养终身客户 如何培养终身客户 　◆提高客户满意度------建立良好的客-情关系 * 售后服务部 作为MB经销商,在每一个客户身上都投入了大量的时间和资金成本 　　　　　　　　　　　　　　　　　--------失去客户是不明智的 使客户和我们同成长， 培养终身客户 为客户提供高质 量的产品和服务 提供良好的消费体验, 提高客户满意度 持续改善， 降低流失率 持续改善， 提高忠诚度 增强企业核心竞争力， 让客户依赖 交付用户价值 用户购买前期望 用户满意度 1　失望 =1　满意 1　高兴 市 场 经 济 规 则 经济自主 生产过剩 优胜劣汰 企业生存与发展 消费者收入 迅速提高 大多数消费者 基本生活需要 已经满足 消费者日趋 成熟且 理性购买 跨国企业进入 提高了 消费者的期望 信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息 顾客 推荐购买 促进口厂 满意的购车经历 满意的维修经历 满意的使用经历 销售利润增加 服务利润增加 ２ ４ ３ １ 为什么要新车销售顾问和二手车客户合影？ 　---------二手车客户可能是明天采购新车的客户。 车辆交付 7日内 交车 6个月后 　寄送一份“感谢购买”的信件， 由二手车部经理亲自写-----强 调客户对经销商的重要性 …… ……