业务客诉处理原则.pptVIP

客訴處理原則 1.品質基本概念 客戶永遠是對的 品質就是滿足客戶的需求(在合理的範圍) 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是管理出來的 品質改善也是管理出來的 品質是文化出來的 2. 處理時機 接到訊息時立即詢問 a.問題現象(不清處時要求照片或到客戶處查 明) b.不良比率 c.客戶希望處理方式 跟客戶道歉 約定我方到客戶處之查證人員及時間 (國外客戶請客戶發照片) 3.查證不良品 出門前先確認規格,帶資料或樣品 確認雙方對規範的了解 爭取說明在我方出貨時無此現象(客戶責任) 解釋發生的原因 a.公司必定有責任但是可能是供應商 b.機器調整失誤比人員疏失好 c.儘量不要用人來做外觀全檢 告知我方的立即處理方法 儘量不要立即推斷發生的原因(說可能) 4.應用適當手法解決問題 果因/因果關係確定 計數值果因分析(FEMA) 計量值因果分析(CMEA) 擔當者確定 系統/流程/程序責任者 4.應用適當手法解決問題 最佳可行方案確定 人：意願與技能 機：保修與更新 料：原來與替代 法：簡化、合併、重組、消除 不再發與未發確定 落實性與有效性 實例：日常管理、緊急應變、災後復原 5.各種問題解決手法介紹 管理循環 Plan -規劃 Do -執行 Check-檢查 Action-改善 戴姆勒克萊斯勒七步驟 通用PRR 福特8-D 5.各種問題解決手法介紹 紀律Discipline 工藝紀律與勞動紀律 D0 福特汽車全球性問題解決流程(G8D)瞭解 D1 問題解決小組組成 D2 以量化敘述問題 D3 問題暫時抑制性活動研擬 D4 問題根因調查與驗證 D5 問題根因消除之措施選用與確認 5.各種問題解決手法介紹 D6 執行所決擇之問題永不再發之矯正措施 D7 系統制度面之問題預防建議 D8 肯定與表揚小組貢獻 D0 問題解決作業流程瞭解 問題之回應 是否啟動8-D流程之判斷 ¤ 根因未知者 ¤ 無法由一人解決之複雜問題 ¤ 會影響到其他客戶者 客戶端緊急應變行動 D1 問題解決小組組成 小組成員 ¤ 四至十人間 ¤ 問題解決所需技術與能力之人才 各成員角色 ¤ 主持人 ¤ 各技能專家 ¤ 小組長 ¤ 時程管制員 ¤ 抄寫員 ¤ 紀錄管理員 ¤ 輔導員 小組運作規章確認 ¤ 會議章程 ¤ 溝通技巧 ¤ 團隊績效 D2 以量化敘述問題 問題聲明(Problem Statement) 對不知根因之問題本身加以簡潔地說明 ¤ 客戶立場或供應者立場之用語 ¤ 分別持續瞭解其原因 問題敘述(Problem Description) 詳細敘述問題聲明之發生時間/地點、嚴重性等 以量化數據敘述之 D3 問題暫時抑制性活動研擬 為免問題惡化或擴大 客戶端問題事件緊急應變措施 企業組織暫時根因抑制措施 永久性根因之對策執行前 其他可能受影響客戶端之緊急應變措施 唯一可免用之階段 抑制計畫之研擬與執行 驗證(Verification)與確認(Validation) D4 問題根因調查與驗證 已發問題事件之實際根因(Root Cause) 已發問題事件之潛在根因(Potential Root Causes) 所有根因之被隔離(Isolated) 所有根因之被驗證(Verified) 其他可能原因(Possible Cause) 未發問題之潛在可能原因(Potential Possible Causes) 逃脫點(Escape Point)與管制點(Control Point) D5 問題根因消除措施選用與確認 根因消除之最佳永久性矯正措施決擇 逃脫點描述之最佳永久性矯正措施決擇 效益與風險之決擇 決擇模式選用 最佳永久性矯正措施之執行 未產生其他問題 D6 執行問題永不再發之矯正措施 執行前計畫研擬 執行中計畫管制 執行後效果確認 暫時性矯正措施之解除 永久性矯正措施效果長期監控 偶發事件(Contingency)之因應措施 D7 系統制度面之問題預防建議 系統中各作業文件之修訂 相同與類似問題之避免 系統持續改善之建議 本小組權責範圍內 跨其他小組間之經驗交流 資料運用：FMEA、管制計畫、品質紀錄等 D8 肯定與表揚小組貢獻 小組解散、成員歸建 依小組經驗(Team Experience)論功行賞 紀錄檔案管理 其他未辦事項總結 小組經驗累績與傳承 6.問題解決後還要做些什麼 標準化 全面制度化 緊急應變規劃 災後復原規劃