总机规范用语精选.docVIP

总机规范用语 原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。 一、接到外线： 规范用语：“Milky Way Hotel，您好，银河大酒店！” 1、接到转前台外线时： 处理方法：如客人是订房，直接转前台；如是查询，在客人不知道全名情况下可根据协议单位查询。 标准用语：“您好，请问您是订房还是查询呢？ 备注：如客人不理解，耐心解释，让客人理解；若客人执意要转总台则直接转。 2、接到转房间电话或查询电话时： 处理方法：来电人要知道登记客人全名才可以转，并且问来电人姓，打进房间问客人是否接听。 标准用语：“您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？“ ①如说对客人全名：“好的，请稍等。” ②如不知道客人全名：“对不起，不知道登记客人全名是无法转的，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。” 备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，禁止敷衍客人。 3、接到转总经理办公室电话时： 处理方法：要问清来电人贵姓、哪个单位的，打进电话问总经理是否接听。 标准用语：①当接到外线时：“请问您贵姓，请问是哪个单位的？” ②接转进电话时：“XX总，您好，外线XX单位有位XX先 生/小姐找，请问您要接吗？ A、如果要接：“好的，请稍等。“（即挂断电话） B、如果不接：“好的，再见。”（对来电人说：“对不起，电话没人接“） 备注：若客人要留言的，可转总经办。 4、接到外线询问是谁打的电话： 处理方法：在不知道分机号时，是无法转的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。 标准用语：“您好，请问分机号码是多少？” ① 如果知道分机号码直接转。 ②如果不知道分机号，“对不起，没有分机号是无法转的。” 5、中午12:000-14:00之间，如有外线转办公室： 处理方法：午休时间一般不转办公室外线。 标准用语：“对不起，办公室中午休息，请两点钟以后打来好吗，再见。” 备注：对方如有急事找：①也可转进。②也可请来电人留言，“请留下您的姓名和电话我们会转告他的。” 二、接到内线： 标准用语：“operator，您好，总机！” 1、接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时： 处理方法：房间外线开通以后，才能拨打外线。 标准用语：“您好，您的外线已经为您开通，打外线请先拨’0’，然后再拨您需要打的电话号码。” 2、接到房间电话打外线，但该房间又没开通外线时： 处理方法：请客人稍等，及时与前台联系。 标准用语：“对不起，请您过一分钟再拨打好吗？我们这就为您开通。” 备注：①总台未及时开房，也可导致客人电话打不出去，此时可通知前台。 ②若开房后仍不能打外线电话时，则由总机员工为客人开启即时。 ③如果房间注明关长字样，则由总机员工为客人解释。（如果客人说只打市话） 标准用语：XX先生/小姐，您好，您的房间已经关了外线，如果您要打外线，麻烦您与总台联系。/对不起，市话和长话是一条线，如果关了长话同时也关了市话。 3、接到房间打电话到总机需要叫醒时： 处理方法：“清楚、仔细地记下房间号是多少呢，请问是什么时候叫醒呢？好的，××房间××时间叫醒，到时我们会准时叫醒您的，祝您晚安，再见。” 备注：客人需要叫醒时，一定要重复客人房号及叫醒时间。 4、接到其它班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时： 处理方法：须打电话到房间与客人确认叫醒时间，并在叫醒本上注明。 标准用语：“您好，XX先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？好的，祝您晚安！再见。” 5、给客人提供叫醒服务时： 处理方法：叫醒客人时，要给客人报当时的准确时间。 标准用语：早上好/下午好，XX先生/小姐，这是您的叫醒服务，XX点钟到了，祝您有愉快的一天。 **特殊情况：在打电话到房间，电话没人接时，就及时通知房务中心，由客房服务员去叫醒客人。 处理方法：告知房务中心是哪个房间几点钟叫醒。 标准用语：“您好，我是总机，XX房XX叫醒。” 备注：过5分钟后与房务中心确认是否叫醒客人：特殊情况告知大堂副理。 6、当客人要求设置勿打扰或拒查时： 处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。 标准用语：“您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？” 7、接到其他班组（如：商务中心、前台）询问总机某个房间电话是没放好或其他情况时： 处理方法：打电话到哪个房间，使用强插键，再打到班组告知。 标准用语：“XX房间电话没放好。” 8、当发现房间或楼层电话没放好的，应及时通知房务中心。 处理方法：告诉房务中心是哪个房间电话没放好。 标准用语：“您好，我是总机，XX房间/楼层电话没放好。” 9、