基于J2EE框架与SAS组件的航空公司客户关系管理分析系统的设计与实现精选.docVIP

基于J2EE框架与SAS组件的航空公司客户关系管理分析系统的设计与实现 : :
: 脚盯 啦 呲髓 ∞珥 印 ∞璐. Ⅱ . ∞ . 姐矾, 主 ’趟? ∞∞瓯觚 加 。 加 ;地柚∞、 . 鲥, 缆翘 . 旺∞鸸妯 粥疵 , 删 , 舱 妇盏 碱 舻 ~ ∞ . .渤 √缸. , 胃:,?蹦, ,, Ⅱ第章综述 第章综述 .客户关系管理脒 .. 脚的产生 近年来,信息化在企业的发展中受到了越来越多的关注。信息化的重要意义 在于网络时代的到来,网络的出现和广泛使用革命性的影响着我们的生存方式, 包括我们的生活、学习、人与人之间的相互沟通以及经营~项事业。这正如英特 尔公司主席??安德鲁?格鲁夫所说的: “今天,我们不得不生存在全球化和信息革命影响下的世界。我们只有两个 选择:适应它,或者被它抛弃。” 在当今这个信息化的时代,一个成功的企业往往是那些能够成功收集、分析、 理解信息并根据信息决策的企业。企业信息化的一个重要方面就是客户关系管 理。在现代社会中,越来越激烈的全球化竞争和产品的同质化使企业从以产品为 中心开始转向以客户为中心,客户对产品和服务的满意与否,成为企业发展的决 定因素。同时,信息技术的发展和进步,特别是网络技术的广泛应用,使客户在 商业过程中摆脱了传统地理关系的限制。客户完全可以控制选择谁、何时选择和 如何选择客户对随时随地褥銎服务的要求更高,对质量、个性他釉价值的要求 更挑剔。在这种环境下,客户的亲和力和忠诚度是企业取得成功的熏要因素,建 立和维护客户关系成为企业取得竞争优势豹最重要的基础。 客户关系管理 ,简称蹦是企业管 理和信息技术的交叉学科。年年中开始,客户关系管理开始得到了诸多媒体 的关注,国内外很多软件商如、中圣等推出了以客户关系篱理命名的 软件系统,而一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。 聪的提出,有其必然的鼹素,主要表现在以下三个方两: 需求的拉动 放眼看去,一方面,很多企业在信息化方蘧已经傲了大量工作,收到了很好 的经济效益。另一方面,一个普遍的现象是.在很多企业,销售、营销和服务部第章综述 门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销 售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需 求基础。 技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得客户关系管理系统不再停留在 梦想阶段,电子商务在全球范围内正开展的如火如荼,正在改变着企业做生意的 方式。通过,可开展营销活动,向客户销售产品,提供售后服,收集客 户信息。重要的是,这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。 数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、楚理、加工和利用客 户信息的质量大大提高。在这方面,有一个经典的案例,一个大型的仓储式超市 对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单 上。原来,很多男士在为自己购买啤酒的时候,还要为自己的孩子购买尿布。丽 在这个超市的货架上,这两种商品离得很远,因此,这个超市重新分布货架,使 得购买啤酒的男人很容易地看到尿布,结果销量大增。在可以预期的将来,我国 企业的通讯成本将会降低,这将推动互联网、电话的发展,进而推动呼叫中心的 发展。网络和电话的结合,使得企业以统一的平台面对客户。 管理理念的更新 经过二十多年的发展,市场经济的观念已经深入人心。当前,一些先进企业 的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟 的概念,也就是与客户建立共同获胜的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计 地从客户身上谋取自身的利益。 正是由于上述原因,跚的产生成为必然,那么,什么是删呢 .. 蹦是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,并对工作流程 进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 按功能来分,跚主要分为以下三种: 操作层次的跚 操作层次的删实现销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化。销售 第章综述 自动化用于解决方案管理和客户之间的关系。营销自动化通过设计、执行和评估 市场营销行动以及其它相关活动的全面框架,赋予市场营销人员更强的能力客 户服务自动化处理各种类型的客户询问,并提供高质量的现场服务。操作层次的 可以确保企业与客户的交互,并使其合理化,但这不一定意味着是最优化服 务。 协作层次的 协作层次的则是通过实现多种客户交流渠道例如对于银行而言,有营 业网点,网上银行,银行客户服务中心等的集成,并协同工作,来保证企业和 客户都能得到完整、准确而统一的信息。办作层次的目前主要由呼叫中心、 客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。具有多媒体多渠道整合 能力的客户联络中心是今后协作层次的应用的主要发展趋势。 分