顾客满意度调查和服务程序.docVIP

文件号：C008-A 版 本： A 分发号： ISO9001：2000质量管理体系程序文件 顾客沟通、顾客满意度调查和服务程序 拟 制 ___________ 日期 ___________ 审 核 ___________ 日期 ___________ 管理类别： □受控 □非受控 批 准: 生效日期: 2008.7.1 1、目的 通过与顾客沟通、对顾客满意度的调查和提供适宜的服务，了解本公司是否正确理解并满足顾客需求，根据顾客要求改进质量管理体系和产品质量，最大程度的满足顾客的要求，不断提高顾客的满意度。 2、范围 适用于与顾客沟通、对顾客满意度的调查和产品售前、售中、售后的服务。 3、职责和权限 3.1市场部负责归口管理顾客沟通、顾客满意度调查和服务工作；负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，并保管相关服务记录。 3.2 品质管理部负责分析顾客反馈的质量信息（包括投诉），确定责任部门并协助责任部门采取纠正、预防措施，对重大质量问题的处理上报总经理。 3.3各有关部门配合处理顾客投诉及顾客反馈的质量信息。 4、控制程序 4.1 顾客沟通 4.1.1市场部是收集顾客信息的主要窗口： a. 收集有意向的动态顾客档案资料； b. 收集已有顾客档案资料，收集产品使用信息； c. 收集电话、传真、上门顾客对公司服务质量的信息； d. 收集顾客质量投诉信息； e. 将收集的各种信息及时反馈给相关部门； 4.1.2市场部是分析、处理顾客信息的主要管理部门，同时也负有分析、处理信息的责任 a. 顾客信息汇总分析后，了解他们的需求，进行有目的产品推广应用服务； b. 收集顾客的产品使用信息并进行分析，了解他们对产品外观、内在质量、价格、交货期、服务、质量投诉处理等使用意见，作为产品改进、更新、技术的信息资源。 c. 将顾客质量投诉的信息进行分析，及时作好现场处理工作，并将现场处理结果记录在,《现场服务满意程度记录表》上，在服务过程中应认真履行企业产品质量责任，实行包退、包换、包修的“三包”服务，以取得顾客对公司产品质量的信任； d. 市场部对顾客来电、来信、传真等方式的咨询应及时耐心正确解答，暂未能解答的，要记录顾客的联络方式，会同技术技术部、品质管理部等研究后回复。 4.2 服务 4.2.1 售前服务：市场部负责向顾客提供顾客需求的技术资料、产品样本或证明公司质量能力的文件，介绍产品性能特点和主要技术参数，使顾客了解本公司产品。 4.2.2 售中服务：信守合同和标准或有关法律法规，确保交货期。 4.2.3 售后服务 a. 主要是向顾客提供安装现场的产品性能和主要技术参数以及使用注意事项的介绍、质量投诉的处理等; b. 对顾客关于产品质量问题的来电、信函、来访等，市场部应及时填写《信息联络单》，.3 顾客满意度调查 4.3.1每年的11月底和12月份，发出《顾客满意调查表》，要求在30天内回收。 4.3.2 回收率超过60%，并进行评分。 4.3.3评分方法：实物质量加权60%，其中性能85%，外观5%，包装10%； 服务加权20%，其中及时性40%，有效性40%，服务态度20%；价格加权10%，其中产品售价80%，其他20%；交付加权10%，及时性100%； 4.3.4每年年底，市场部对顾客满意度调查结果，以及其它信息（顾客投诉、与顾客沟通的信息、媒体信息等相关方的信息）进行整理，组织相关部门对顾客不满意或不太满意的方面进行原因分析，执行《纠正和预防措施控制程序》。 5、引用文件 CX2017《不合格品控制程序》 CX2019《纠正和预防控制程序》 6、质量记录 J0801信息联络单 J0802顾客满意调查表 J0803现场服务满意程度记录表 J0804 工作联系函 程序文件 页 次 2 顾客沟通、顾客满意度调查和服务程序 文件号 C008-A 版 本 A 上海纳宇电气有限公司 程序文件 页 次 10 顾客沟通、顾客满意度调查和服务程序 文件号 CX2008 版 本 2.0 信息联络单 编号：J0801 顺序号： 信息内容：