5 公共关系职能 .pptVIP

第五章 公共关系的职能 1、塑造形象的职能 2、沟通信息的职能 3、协调关系的职能 4、咨询建议的职能 5、危机处理的职能 第一节 塑造形象的职能 “形象”一词的本义是指人或物的形状、外观、相貌。而公共关系中的组织形象是指社会公众及组织员工对社会组织的整体印象和总体评价。 社会组织的形象是社会组织在社会上所享有的声誉，是组织内部各个工作部门共同努力的结果。 在现代社会里，良好的组织形象是一笔巨大的无形财富，它可以为组织的产品打开销路，还可以为组织吸引、招募大量的有用人才，更可以使组织获得金融界的贷款和帮助，可以增进社区了解，受到公众的赞誉和支持等，所有这些都将促进组织事业的成功，因此，塑造形象的职能是公共关系的首要职能。 社会组织的整体形象是由多方面因素构成的，一般包括： ☆ 产品形象 ☆员工形象 ☆ 领导形象 ☆ 服务质量 ☆ 技术设备 ☆ 环境形象 产品的组成： 产品 = 核心产品+有形产品+附加产品 产品形象指社会公众对组织所生产的产品或所提供的服务的总体评价。 产品形象=核心形象+有形形象+附加形象 核心形象：消费者对核心产品的评价 有形形象：指对有形产品，如产品的质 量、包装、款式等的评价。 附加形象：指附加产品，如：销售服 务、产品维修等的评价。 员工关系是指员工的技术水平、服务态度、职业道德、精神风貌及仪表装束等给外界公众的整体印象。 员工风采 领导形象是指公众对领导者的决策水平、文化水平、管理创新能力、道德修养、民主作风等方面所作出的总体评价。 薄熙来 海尔集团首席执行官——张瑞敏 这是指社会组织及其员工的服务态度、服务内容、服务方式等留给公众的直接感受。 优质服务 是指社会公众对组织的设施、设备的先进性和完备率的评价。 生产设备 车间一角 是指内外公众对组织环境美化和净化程度的印象。 厂区环境 办公环境 工程现场 校园环境 90年代的“天津理工校园” 今日理工风采 衡量组织形象的基本标志有两个： 知名度：表示社会公众对组织知道和了解的程度，即组织对社会影响的广度。 美誉度：表示社会公众对组织信任和赞许的程度。 知名度和美誉度分别从公众舆论评价的“量”的大小和“质”的好坏两个方面综合反映了社会组织在公众心目中的形象状况。 从上图可以看出：对组织而言，知名度高其美誉度不一定高；知名度低，其美誉度不一定就低，但是良好的组织形象必定是知名度和美誉度的和谐统一（双高）。这是公共关系追求的目标。 根据组织的不同情况，采取相应的公共关系活动，可以使公众了解组织的经营思想、经营方法、经营目标等，可以成功地为组织塑造良好的组织形象。 建设型公关 维系型公关 防御型公关 矫正型公关 进攻型公关 保持型公关 宣传型公关 交际型公关 服务型公关 社会型公关 征询型公关 第二节 沟通信息的职能 现代社会已进入信息时代，信息已成为组织发展不可缺少的战略性资源。美国专家曾对美国 150多家著名企业进行调查，结论为：有60—80%的新产品是根据顾客的意见生产出来的。因此注重对外界公众信息的收集和整理，可以使组织时刻监测环境，为组织提供决策咨询。 采集公众需求信息就是要了解本组织所面对的公众需要组织为其提供什么样的产品和服务。只有了解公众需求，重视公众需求，满足公众需求，才能真正赢得公众的支持。 满足公众需求是组织生存发展的根本。 公众的需求是多方面、多层次的，包括： ☆ 物质需求：最基本的需求，要获得产 品的使用价值。 ☆ 精神需求：更高层次的一种需求，精 神需求的满足虽不能给组 织带来直接的经济利益， 却能获得公众的好感。 ☆ 现实需求：指公众的当前需求。 ☆ 将来需求：指公众对未来的一种期望 需求。往往是新产品开发 的重