置换业务技能培训.ppt

2010年集团市场部 5月工作总结及6月份工作计划;你知道顾客处理旧车有多少烦恼吗?;案例----顾客购车心理分析; 基本上，顾客将按照“选择新车”“处理二手车”、“二手车出售后购入新车”的顺序完成第二、第三台车的采购行为。而在这三步流程中，顾客最关心的无疑是“处理二手车”！调查结果表明：如果顾客处理手中的二手车时，无非采用以下三种方式：;（一）卖给或送给亲戚朋友;（二）在二手车交易市场处理;你知道品牌二手车置换业务的目的吗?; 培育客户消费习惯、提升 品牌保值率与特约店形象;第一节; 对品牌4 S店来说，二手车置换业务是一个需要多方配合的全新挑战！在置换业务环节中，销售顾问与二手车评估师需紧密配合; 当客户驾车驶入停车场，销售顾问在引导泊车的短暂时间内已经完成了如下工作：车况的大致了解、该车辆的市场行情、顾客的驾驶习惯等等; 与顾客的交流过程中，销售顾问进一步了解顾客二手车使用过程中的具体情况，如车辆使用性质，维修情况等，同时分析顾客对其现有车辆的不满。; 进行意向车型说明时，销售顾问针对顾客现有车辆的问题，向其推荐适合使用的车型，并向顾客提供置换解决方案，方便顾客的车辆换代。; 二手车置换标准流程涉及新车销售部与二手车部，因此，置换流程不可避免地存在两个部门间的配合问题。在置换作业的全过程中，销售顾问与二手车评估师间的关键配合环节如下图所示：;;顾客开发、咨询对应;展厅接待、推荐置换; 销售顾问帮助评估师完成置换意向顾客的信息收集与前期对应。此后销售顾问与评估师配合共同完成初始评估、跟踪商谈、再次评估、价格商谈、成交对应流程。 可见，置换流程需要销售顾问与评估师相互协作、共同完成、只有如此方能让顾客满意的在特约店以置换方式购买新车。;第二节; 置换流程中，涉及到销售部的工作时，是在原有的新车销售流程中植入置换业务的动作----通过置换动作的有效执行，将有助销售顾问大大提升销售业绩。;一、顾客开发; 在新增咨询客户的环节中，销售顾问的主要工作是??好来电（店）客户的咨询与对应工作，也就是说，本环节中销售顾问是承担置换业务的主体，置换业务是销售部门的工作，而非由二手车部门负责！在针对应对4S店保有顾客的环节中，销售顾问的主要工作是完成对市场部所发起活动的配合工作，再次强调一点，只有倾力打造“全员营销”的协作体制，才可能真正实现品牌二手车业务的高效开展！;二、来电咨询对应; (一)现电话咨询应对中存在的问题; 每一个来自顾客的咨询电话都是4S店付出营销、经营成本换来的重要资源、接听人员应该珍惜每一个顾客电话咨询的机会，通过如下咨询标准流程的执行，向顾客宣传置换业务。;（二） 接听电话标准流程;（三） 流程关键点详解;;例如： 销售：张先生，您刚才问的问题相当的专业，请问您现在开的是什么车啊？;例如： 销售：“张先生，您知道我们店 的地址么？请问您是开车来么？”;;;;;2. 引发顾客感性采购敏感点，邀请顾客来店; ; ; 在实际工作中，往往需要既帮助顾客对产品的性能进行理性了解、判断，还需要对顾客进行感性渲染，这样方能起到事半功倍的作用，最终打动顾客实施购买。;;;3.了解车辆基本信息;;4. 应对顾客的报价要求;;;;;;5. 应对顾客与评估师通话要求;;;;;;;;6. 邀约顾客来店;;;;;7. 获取顾客联系方式; ;8. 记录顾客信息;9. 顾客失约应对;;;;;;;你知道正确挖掘顾客 置换需求的方法吗？;（一） 介绍置换业务时机;;;;;（二） 来店顾客接待标准流程;（三）来店顾客接待标准流程详解;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;三. 顾客对应;;;;标 准 制 胜;;（一）介绍置换业务方法;;;;;;;（二）引荐评估师的条件;;引荐评估师之前的3大前提;;;顾客二手车意向价格;顾客的性格特征;顾客置换意向级别;;;;四. 郑重引荐评估师;对于大多数顾客而言与评估师到后抱有如下疑问：;;引荐评估师三步曲;;;;;;;;五. 陪同评估;;（二）陪同评估时的3DO与3DON’T;;;;;;;;;进行新、二手车对比，增强置换意向;;促进保险，精品销售;;;;（三） 配合评估师进行价格说明;;;;;;;;六 跟踪商谈;（一） 置换跟踪商谈流程;（二）置换跟踪商谈流程详解;;;;;;七. 再次评估; 八. 价格商谈 ;;;;感谢各位的支持