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关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见 （征求意见稿） 为了进一步贯彻落实以人为本的科学发展观，加强保险消费者利益保护工作，力争使深圳保险业在规范诚信方面走在全国前列，现结合深圳保险业实际，提出如下意见。 一、充分认识开展保护保险消费者利益工作的重要意义 （一）保护保险消费者利益，是保险业落实以人为本科学发展观，切实发挥保险经济补偿、资金融通和社会管理三大功能的重要体现。保险是金融体系和社会保障体系的重要组成部分，承担着应对灾害风险事故，保障人民生命财产安全和经济稳定运行的重任和满足人民群众多层次保障需求的重要职责，涉及到广大保险消费者最关心、最直接和最现实的利益。因此，保险业全面贯彻以人为本的科学发展观，就必须努力做好各项保险服务工作，切实把广大保险消费者的利益实现好、维护好和发展好。 （二）保护保险消费者利益，是构建社会主义和谐社会的重要途径。保险涉及千家万户，拥有庞大的客户群体，因此，充分发挥保险的各项职能，协调好各方面的利益，对于有效化解社会矛盾和纠纷，实现社会稳定与和谐，具有重要的现实意义。 （三）保护保险消费者利益，既是保险监管的根本目的，也是保险企业自身发展的内在要求。保险监管坚持以人文本，必须把保护保险消费者利益作为监管工作保的出发点和落脚点，规范市场秩序、防范化解风险，着力保护好广大保险消费者最关心、最直接、最现实的利益。同时，保险消费者也是行业发展最宝贵的资源，保险经营必须把保护保险消费者利益放在首位，以诚实守信为本，不断提高服务的质量和水平，才能使广大人民群众才会越来越信任保险、认同保险，积极参加保险，保险业才能获得更为广阔的发展空间。 （四）保护保险消费者利益是深圳保险创新发展试验区建设的重要工作。中国保监会和深圳市委市政府赋予深圳保险业改革创新、探索经验的重要使命。建设一个诚信规范、值得消费者信赖的保险市场是保险业开展各项改革创新的必要条件。同时，建立和完善保护保险消费者利益的有效体制机制，在诚信规范方面率先垂范也是深圳保险创新发展试验区建设的一项重要内容。 二、保护保险消费者利益工作的指导思想、总体目标和主要任务 （五）深圳保险业开展保护保险消费者利益工作的指导思想是：以党的十七大精神为指导，坚持以人为本的科学发展观，坚持把保护保险消费者利益作为保险监管工作根本目的和保险经营的重要理念，努力探索形成保护保险消费者利益的有效机制和运作模式，着力从更广泛、更深层次解决侵害保险消费者利益的各种问题，使深圳保险业在规范诚信方面走在全国前列，促进深圳保险业又好又快发展。 （六）总体目标是：建设一个包括监管部门、保险机构、行业组织和社会力量在内的四位一体的保护保险消费者利益工作网络，形成公正客观、快捷高效、职能完备的保护保险消费者工作机制，努力使深圳保险业在诚信规范方面走在全国前列，保险消费者利益得到切实保护， 保险业为和谐深圳建设作出积极贡献。 （七）主要任务是：加强保险产品，满足广大人民群众日益增长的保险需求；不断丰富和完善保险服务手段，优化服务流程，为保险消费者提供方便快捷周到地保险服务；建立健全保护保险消费者利益的工作网络，切实保护广大保险消费者利益；加强保险业保护消费者利益工作的组织和制度建设，建立和完善保险纠纷的社会调解机制，努力提高工作效率和水平；整顿规范保险市场秩序，严厉打击各种侵害保险消费者利益的行为；加强社会宣传，普及保险知识，不断增强保险消费者的维权意识。积极争取政府部门、司法机关、新闻媒体和社会各界的大力支持，为保护保险消费者利益营造良好的工作环境。 三、明确职责，形成合力，努力探索形成全行业保护保险消费者利益的运作机制 （八）保险监管部门的主要职责是：坚持以人为本的科学发展观，把保护保险消费者利益作为保险监管的根本目的。严格、公正执法，严肃查处损害保险消费者利益的各种违法违规行为。推动保险业不断创新发展，努力提升保险业服务人民群众的能力和水平。加强统筹协调，指导和督促行业建立健全保险消费者利益的保护工作网络和工作机制。积极协调政府部门，争取政策支持，形成行业内外合力，营造保险消费者利益保护工作的良好环境；引导行业开展保险宣传，普及保险知识，提高保险消费者的自我保护能力。 （九）保险公司的主要职责是：牢固树立保险消费者权益保护意识，把保护保险消费者利益作为自身经营理念的一项根本内容。切实从市场需求处罚，积极研究开发满足不同人群需要的保险产品和服务。认真履行保险合同约定与承诺，不断提升对保险客户的服务水平，充分发挥保险经营主体在保护保险消费者利益方面的基础性作用。强化承保前的保险消费者利益意识，着力消除销售误导、不实宣传、违规承诺等现象，不断改进和完善保险条款、保险合同与实务操作中存在的影响保险消费者利益的内容，把侵害保险消费者利益的问题解决在初始阶段。改进理赔服务模式，创新理赔