丁武讲义10 物业管理信息化.ppt

中国物业管理信息化的发展 深圳市思源计算机软件有限公司 总经理 丁武 主 题 物业管理信息化的发展历程 物业管理信息化发展总体回顾 信息化应用各阶段的典型案例 规范期阶段： 1994－1995年，深圳主要的物业管理公司开始使用收费管理软件，中海、长城、中航等物业公司使用思源3.0版物业软件，之后思源开发了升级版本5.0、6.0版，在全国迅速推广； 中海物业使用收费软件的效益 中海物业公司95年开始应用收费软件，各项费用的计算、收取、银行划款、统计汇总等工作均通过电脑实现，大幅度提高了工作效率，降低了人工成本，收费率提高，客户满意率提高 对比：深圳一个楼盘21万平方米，由于通过软件收费，只需要两个收费管理人员；他们99年提供顾问服务的一个北方楼盘，12万平方米，人工收费，竟然需要八位收费管理人员，而且收缴率不高。两者效率相差十倍！ 收费软件给管理处带来的效益：每年节约15万；投资收益率超过500%。 收费系统查询界面 信息化应用各阶段的典型案例 市场规模化阶段： 1999年，深圳大型物业管理公司开始使用办公自动化系统，加强了公司与各管理处的沟通，实现扁平化管理； 万科物业使用OA软件的效益 万科物业公司98年开始应用OA系统，集团总部到各管理处均通过内部邮件系统进行无纸化办公，发布通知、下达文件，汇报工作、业务审批，经验和知识共享。 2000年开始，又陆续建设了社区服务网站，为业主提供交互式的物业信息服务和电子商务服务，提供客户关怀活动。 取得的效果：业务流程透明，管理规范，组织扁平化，效率提高，支持了公司近年来管理面积大幅度的增长；加强了与客户的交流，住户的投诉和服务请求及时反馈，客户满意率保持在较高水平； 信息化应用各阶段的典型案例 服务至上阶段： 2000年，北京回龙观特大型住宅区建设国内首个数字化社区系统，思源公司承建； 信息化应用各阶段的典型案例 服务至上阶段： 2001年，深圳大型住宅社区蔚蓝海岸设立客户服务中心，采用思源客户服务调度软件作为中心运行的支撑系统； 蔚蓝海岸使用客户服务调度软件的效益 深圳蔚蓝海岸，总共五千多户。2000年底一期入伙时，就开始应用物业管理软件，完成客户档案管理、服务管理、收费管理的工作，2001年底，又开始使用客户服务调度管理系统。该系统完全支持蔚蓝海岸总台制客户服务中心的管理模式，客户报修、派单、完成情况反馈、回访、统计汇总等流程全部通过系统完成。大幅度提高了工作效率，客户满意率提高。同时，系统支持了管理处的各种有偿服务，为管理处增加了盈利点。 信息化应用各阶段的典型案例 服务至上阶段： 2002年，上海陆家嘴物业管理公司在全国物业管理行业建设首家呼叫中心系统“96916”信息服务平台，取得了良好的社会和经济效益； 陆家嘴物业“96916”服务信息平台 上海陆家嘴物业管理公司在国内首家建成覆盖全市近百个管理处的呼叫中心----“96916”服务信息平台，2002年5月18日投入使用，成功运行一年多，为公司增创利润20%以上。 公司总经理翁国强先生称：96916信息平台的建成使用，为陆家嘴物业公司，带来了一场革命。 “96916”服务信息平台简介 “96916”信息平台，是陆家嘴物业公司为了链接市场、打响品牌、拓展市场、满足人们日益增长物业服务需求而创建的一种新形式。 它是一种基于CTI技术的综合信息服务系统。对把握人们日益增长的物业服务需求、对物业服务企业的战略发展提供了可靠依据。 它以先进的网络技术、通讯系统、数据库和软件技术，实现了业主需求与电子服务的对接，凸现出交互式管理与个性化服务的特征。 　 “96916”服务信息平台简介 服务信息平台实施24小时全天候服务。当业主在生活中遇到难题。只要拨打“96916”服务热线，服务人员即刻就会上门帮助解决。首批开通的服务项目主要有楼宇供水泵、空调、电梯、电子设备、房屋、水电维修；建筑物清洁、绿化养护、家政服务等。 这一模式的特点是专业化程度和服务等级很高，人力资源共享，管理和服务分离，实行市场化运作且服务的成本低、附加值高。 “96916”服务信息平台简介 为了进一步开发平台的潜力，陆家嘴物业公司正在拓展平台服务范围，即以公司服务地区为核心，向全市辐射。并逐步将“96916”演变成集物业服务、咨询、中介、商务、经营、信息传播等多功能的信息平台，在造福于民的同时提高物业服务附加值。 一年内，陆家嘴物业公司将在全市建设473个服务站，覆盖整个上海内环线区域（包括其他物业小区），将对其他物业公司构成强大的挑战。 “96916”服务流程 1．? 及时受理业主的服务需要，并详细地记录业主提出的要求，承诺在一定的时间内赶到服务现场。 2．? 对于已经接受的服务需要，“