成功銷售錦囊(房地产篇).ppt

* * * * * * * * * 成功銷售錦囊 地產營業員的角色 工作: 業主減D啦! 賣啦!買家你加D啦! 買啦! 過程: 資訊+服務+談判+售後服務T佣金 (服務性行業 -最高) 立場: 中立,雙方沒有利益衝突.貨不是我們的,越平越多客買,升跌好平常 (東星班 賺1000萬大客) 宗旨: 造福人群,解決他們的困難.由不動產變為現金,幫助人安居樂業 技巧: 適當時候說適當說話 (長江一號) 媒人 Agency 買家 業主 佣金 Albert Mehrabian 文字 7% 聲質 音調 38% 面部表情 姿勢 手勢 Body Language 55% 將被淘汰的服務 現實社會裡,真正淘汰你的不是競爭對手, 不是老闆,而是客人 虛有外表的服務: 呆板式的,老土SALES口吻,不用心的.口是說為客人,但做的每個行動 都是為自己,形式化敷衍的,行屍走肉的服務 犧牲型的服務: 祗為佣金不顧犧牲客人的利益 **森林之王 - 獅子也想不到,它的命運會掌握在羚羊(獵物)身上** 客人的重要 客人可以永遠唔需要你, 但你唔可以永遠無客人 人生大學教授, 人際關係 真正的老闆,生意合作伙伴 人生魔術棒, 財富, 達至理想, 成功,升職 如水, 食物和空氣, 沒有客人你會死 客 人 正因客人有需要，我們才有工作可做。 ? 正因客人有所選擇，我們必須成為最好的選擇。 ?. 正因客人有所感覺，我們必須顧己及人。 ? 正因客人緊急，我們必須要快。 ? . 正因客人是獨一無二，我們必須要有彈性。 ? 正因客人有高度期望，我們必須出類拔萃。 ? 正因客人有其影響力，我們更有希望贏取更多客人。 正因有客人，我們才能存在！ 为何服务质量至关重要 為何客戶不再是我們的客戶？ 1% 死亡 3% 搬遷 9% 選擇對手 68% 劣質服務 Research by Miller Business System 平均來說, 獲得一個新客戶的成本, 比留住一個舊客戶要多用五倍 Report from CMC Partnership 为何服务质量至关重要 留住員工就可留住客人 Estimate by Marriott Hotel Chain 服務最能區別自己公司與競爭對手 Survey by Digital Equipment Co 好事不出門，醜事傳千里 Study by Bain Co 为何服务质量至关重要 提供良好服務須要付出，但提供劣質 服務你將要付出更多！ 當客人接受過我們的服務後，會告訴多少人呢？ 讚賞 小事 1 à 5 à Tell 2@ = 16人 大事 1 à 8 à Tell 2@ = 25人 投訴 小事 1 à 10 à Tell 5@ = 61人 大事 1 à 16 à Tell 8@ = 145人 Report from Cathay Pacific Airways Customer Relations Department 服務質素的間隙 對您服務質素的感受 負面的間隙 您客人的期望 PKKI HKU 優質服務 – RECEIVE 3SP Revolutionary - 要有新意及創造性,不要老套SALES口吻 Energy - 要有活力,朝氣勃勃,有衝勁的 Communicate - 細心耹聽,能與客人溝通的 Entertain - 良好招待,風趣,購買得稱心愉快 Impressive - 必須令人印象深刻,寬裕,清潔感 Valuable - 必須有價值的,有能力完成任務 Efficient - 能幹,勝任,高效率回覆每個承諾 Sincerity, Special, Smile - 有誠意,特別服務,微笑 Product knowledge – 1) 該產品知識 2)同類型競爭產品的知識 3)市場趨勢變化 4)法律上買賣過程及責任 客人來源 1) Phone-in, Walk-in Shop-front 2) Referral – 朋友, 客人或親戚介紹 3) 電腦內每個業主,其中約六成會購買內區 4) Update電腦內X, Y, P, WT等盤口 5) 被行家成交單位一定要follow,業主一定會再租或買 6) 減息後,供平過租,所以每個租客都是潛在客人 7) 發展商耗費幾百萬搞promotion引來幾萬人參觀,客人任撈唔嬲 8) 創造投資者或投機者,充分利用市場消息,前景,潛質,趨勢,回報率等制造機會給自己 客人來源 9) 開放日,開放夜,開放街 10) 派街紙,入信箱(例如新盤巡禮,每週筍盤,銀主盤推介宣傳單張等) 11) 從行家,報紙或銀行朋友等收風,洞悉那個名人或投資者會買貨或放貨 12) 積極參與社交活動,認識更多朋友,擴闊社交圈子 13) 豪裝筍