浙江移动服务短板提升项目研究报告.pptVIP

What is she going to say?;研究背景;研究目的;研究方法(1/2);研究方法(2/2);资费核心问题 资费产品设计缺乏连续性 资费宣传有效率低 销售质量不高 解决思路 资费设计 资费产品系列化 将“促销”与“产品”区分开 适度关照老用户 营销设计 宣传顾客化 资费执行 推广前对产品及促销方案进行试商用测试 签约前向用户澄清卖点中含糊不清的问题及可能产生的混淆、误解，并将此列为销售人员的重要考核内容 完善销售分析系统，在用户分析基础上进行套餐产品的主动与半主动推介 定期抽查销售人员“分析用户”及“澄清所有的混淆及误解”实施状况，尤其加强对社会渠道的考察 营销执行 营销介质与订购渠道信息显性化 差异化自有渠道与社会渠道的宣传功能 大胆宣传，营造整体口碑;;;资费设计;产品（含资费）设计;“它现在档次分的不够。觉得太多了、太乱了。”;“有些不需要包分钟，但是他规定一定要包分钟。”;“欠费的话就停机了，查起来话费还有”;“你们说打电话本地是一毛钱一分钟，我一看这么便宜，就去了，我申请了以后也就这个费了出来了，那个费也出来了。”;用户体验与移动问题对应;资费短板核心问题定位;;核心问题之一:资费产品设计缺乏连续性;“资费产品设计缺乏连续性”的解决思路(1/2);“资费产品设计缺乏连续性”的解决思路(2/2);;“资费宣传的有效率低”的解决思路（1/2）;“资费宣传的有效率低”的解决思路（2/2）;核心问题之三:销售质量不高(1/2);销售;“销售质量不高”的解决思路（1/2）;“销售质量不高”的解决思路（2/2）;;其他问题分析(1/4);其他问题分析(2/4);其他问题分析(3/4);其他问题分析(4/4);其他问题解决思路(1/2);其他问题解决思路(2/2);;;投诉的重要问题确定;投诉的重要问题确定 (用户体验范畴分析模型);产品（含资费）设计;“我第一次跑到营业大厅咨询这个事情的时候，那个人跟我说2005年1月1日开始才有时间限制的，要收费的。然后第二次发生了这个事情之后，我再跑到营业厅去找那个工作人员，他不承认说过这个事情了（套餐优惠时间限制） ，最后给我们由600分钟提高到1000分钟。”;最终解决能力问题的起因(1/2);“不管我怎么说，???就是不给我开，万一有事情的话别人找不到我。他说必须到第二天给我开机，我当时很生气。” ;处理时间问题的起因;推诿问题的起因;投诉需要解决的问题;;;核心问题之一：制度规定导致忽视隐性投诉用户;无意见 表达用户;忽视隐性投诉带来的危害——用户的心声;忽视隐性投诉带来的危害——问题分析;“隐性投诉”解决思路(1/2)：重新瞄准投诉范围，覆盖用户隐性投诉盲点;“隐性投诉”解决思路(2/2)：加强事后一体化分析;核心问题之二：流程管理不顺畅导致 显性投诉处理不及时;在现有投诉处理时间控制系统的基础上，将总时间分解为四个部分：每部门解决时间至多占总时间的四分之一，工单流转三次后自动升级至经理层，三部门经理联合处理时间为总时间的四分之一 完善涉及多部门问题的处理流程，构建此类问题的“项目负责制”，由客服中心投诉管理人员担当“流程负责人”，负责问题的跟踪、控制以及与问题处理部门经理间协调;;其它问题——问题分析（1/2）;用户心声;用户心声;其他问题——改进建议（1/2）;其他问题——改进建议（2/2）;报告结束，感谢阅读！;焗璭驥?碅铲敐n鴵w臐[O?E緙O貛綖w:?詊浗綶2Y?佚陯訍?c?:)堆莕,hh韑m%犩?gキ??fS 7龆頋mm?|w`鮢p?s:鐭Y喎瑡x?:?DC螵?鷏蟥? 7龆頋mm?|w`鮢p?s:鐭Y喎瑡x?:?DC螵?鷏蟥?臞i雕﹦擌5耍嘋?胣?[-犍3{郢
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